¿Qué hacen las empresas para mejorar la experiencia de cliente?
Hoy más que nunca, las empresas sienten la presión de ofrecer grandes experiencias a sus clientes.
Un problema que no habría tenido visibilidad hace unos años, en estos días de alta expectativa de cliente y con el poder de las redes sociales, puede convertir una pequeña molestia de un cliente en una gran mancha para el valor de su marca.
Entonces, ¿Qué están haciendo diferente las empresas líderes de mercado en relación a cómo evalúan y para mejorar la experiencia de cliente?
¿Qué es la mentalidad del silo?
La forma de pensar de silos es en realidad una cultura organizacional. En esta mentalidad, la gerencia o departamentos no comparten información, objetivos, recursos, prioridades ni procesos entre sí. La forma de pensar de silos afecta las operaciones y reduce la moral de los empleados.
¿Qué significa Centrado en el Cliente?
Es una estrategia comercial enfocada en generar grandes experiencias para que los consumidores creen lealtad hacia su marca.
Qué hacen diferente las empresas exitosas para mejorar la experiencia de cliente
Estas empresas competitivas, en lugar de trabajar en silos, desarrollan equipos ágiles y multifuncionales para optimizar la experiencia de sus clientes, fomentar la lealtad del cliente y, por supuesto, la rentabilidad.
Las empresas líderes de mercado acaban con la mentalidad corporativa de silos al agregar capas de procesos flexibles sobre los procesos tradicionales, en vez de eliminar las estructuras sólidas ya establecidas.
“Las compañías no tienen por qué reorganizar sus departamentos para evitar silos. Los casos más exitosos que hemos visto a lo largo de trabajar muchos años con empresas de la industria financiera y de seguros, son aquellos que asignan equipos ágiles y multifuncionales para resolver un proceso en particular”
Aquí hay dos grandes desafíos: el primero es reconocer cuáles son esos procesos de negocio y cuál es la data que producen que puede ser útil para compartir en toda la empresa; el segundo trata sobre las personas que ejecutan esos procesos y los sistemas que utilizan. Ambos están conectados y deben ser tomados en cuenta por la gerencia para romper esos silos.
Rompiendo los silos y eliminando el pensamiento aislado
Aunque es fácil reconocer la importancia de romper los silos para promover la colaboración entre todos los departamentos, todos luchamos por lograrlo.
El rediseño de la estructura organizativa formal tiene grandes limitaciones: es realmente caro, crea caos y es lento. Como resultado, su empresa probablemente terminaría con más problemas que soluciones.
Por otro lado, eliminar el pensamiento aislado requiere grandes cambios en la cultura de la empresa para comenzar a poner la experiencia del cliente en primer lugar.
Lo que hacen las empresas exitosas para trabajar por esta mentalidad es construir equipos centrados en resolver un proceso transversal específico y a su vez darles autoridad y recursos.
Tener un software de comunicación para cada departamento Vs. tener una plataforma de comunicaciones unificadas:
Si bien el software de automatización de marketing se usa principalmente para mantener el contacto con sus clientes potenciales para promover y vender productos, el software de comunicación con el cliente, o Customer Communication Management Software (CCM), tiene un uso mucho más amplio.
Aunque también se puede usar con fines de marketing, una vez finalizada la etapa de venta, también se puede usar para el onboarding, creación de expedientes, entrega de documentos, encuestas, incluso automatización de facturación y recuperación de deuda
Cuando se utiliza una plataforma de automatización que va más allá del marketing, un «evento» específico activa automáticamente un flujo de trabajo que mantiene los proyectos en movimiento y pone la información frente a las personas adecuadas en toda la organización.
“Para explicarlo mejor de una manera gráfica, el software de automatización de marketing y CRM llevan únicamente al extremo más estrecho del embudo y se detiene. El software CCM, conecta un tubo al embudo que atraviesa el resto de la empresa.”
Una plataforma única para administrar toda la comunicación con el cliente ofrece visibilidad de toda la data de su organización, lo que capacita a sus departamentos al hacerlos dueños de las decisiones.
Asimismo, utilizar una única plataforma para toda la comunicación con los clientes disminuye la redundancia en los datos de contacto y los sistemas que tienen diferentes funcionalidades especiales como enviar facturas, enviar promociones, enviar documentos, procesar firmas, subir documentos. Pero al mismo tiempo, todos tienen la funcionalidad principal que es enviar mensajes a los clientes y recopilar datos de ellos a través de formularios web.
Con una única plataforma de comunicación, su organización puede comenzar a aprovechar la vista de 360 grados de su negocio y así construir relaciones más sólidas con sus clientes.
