Visibilidad de datos de ERP: el secreto pasado por alto para la satisfacción del cliente

Los datos de los clientes son valiosos, por lo que no sorprende que las organizaciones los guarden celosamente. Los detalles clave, incluida la información de contacto del cliente, el historial de pedidos, las especificaciones, los precios, los descuentos y las prácticas de pago, requieren una gestión segura y confidencial. Pero aquí está el enigma. Si bien esta información debe protegerse, también debe estar disponible para muchas partes diferentes de la organización, para una variedad de propósitos diferentes. Si algunos equipos toman decisiones que afectan al cliente sin ver la imagen completa, ¿Cómo puede la organización ofrecer un alto grado de satisfacción del cliente?.

Sin embargo, el principal inhibidor del flujo de información en la organización no son las políticas de protección de datos, sino los silos de datos causados ​​por la tecnología heredada. Con demasiada frecuencia, los datos están bloqueados en diferentes partes de los sistemas obsoletos de una empresa. Las limitaciones tecnológicas pueden hacer que sea lento y costoso acceder a los datos críticos de los clientes, y puede ser difícil y llevar mucho tiempo organizar, limpiar y exportar información de los sistemas ERP a los almacenes de datos para generar informes.

A menudo, las aplicaciones de línea de negocio se han utilizado para ampliar los sistemas ERP. Estos productos de software tienen datos de propiedad limitados que pueden ser difíciles de compartir constantemente en el ERP más amplio, generalmente debido a problemas de licencia. Los sistemas como CRM, ingeniería o software de logística generalmente tienen licencia y están configurados para cumplir con los requisitos particulares de departamentos específicos. Otros miembros del personal que necesitan acceso a la información almacenada en estos sistemas no pueden hacerlo sin personalización, integración o productos adicionales para agregar datos.

Para todas las empresas, desde nuevas empresas hasta firmas establecidas con operaciones multinacionales, el acceso a todos los datos es fundamental para cumplir con los objetivos de servicio, crecimiento, rentabilidad y operaciones. Solo con un ERP en la nube moderno y abierto, las organizaciones pueden obtener la visibilidad de los datos empresariales que necesitan para aumentar la satisfacción del cliente. 

Brindando una mejor experiencia al cliente

En algunos mercados, brindar una experiencia de cliente innovadora es esencial solo para competir. A medida que los competidores suben la apuesta, las demandas de los clientes aumentan a la par. Por ejemplo, la combinación de comercio electrónico y servicios minoristas (para compras, salas de exhibición, servicios, devoluciones y reparaciones) alguna vez fue una idea nueva, pero ahora se espera.

Los clientes comerciales a menudo desean acceder a sitios web seguros con información actualizada sobre las configuraciones, especificaciones, contratos, precios, descuentos, pedidos y envíos de sus productos y servicios. Esta información también debe estar disponible para sus equipos de ventas, servicio al cliente y administración, todos confiando en una única fuente de la verdad.

Cuando todos los miembros de su organización tienen acceso a la información del cliente, se mejora el trabajo en equipo y los niveles de servicio. Los clientes no tienen que repetir los detalles de un problema a medida que pasa por los departamentos con sistemas aislados, ya que los detalles se capturan, registran y están disponibles en toda la empresa. Con información completa, su personal también puede agregar valor al ayudar a los clientes a obtener el máximo valor de sus productos y servicios.

Apoyar la gestión de proyectos, productos y suministros.

Hoy en día, muchos clientes emprenden proyectos grandes y complejos. Al estimar y gestionar esos esfuerzos, el acceso a la información de inventario, compras, fabricación y servicio simplifica la gestión de proyectos y mejora el servicio.

Sobre una base estratégica, una vista de «panorama general» de las necesidades del cliente y la competencia ayuda a identificar las mejoras de productos y servicios. Las empresas pueden utilizar los comentarios de los clientes para desarrollar paquetes de servicios adicionales, kits y empaques, o incluso diseñar importantes actualizaciones de ingeniería.

Para la previsión y la planificación de la demanda, la visibilidad en múltiples líneas de negocio y ubicaciones es esencial. Las empresas deben equilibrar la oferta y la demanda si quieren evitar la escasez de existencias que dañe las relaciones con los clientes, sin llevar costosos excedentes de inventario.

Brindar un servicio al cliente más receptivo

El servicio de atención al cliente, el centro de llamadas y otros departamentos realizan un seguimiento de las métricas de sus operaciones, así como de los productos, servicios, entregas, devoluciones, reclamaciones de garantía e historial de servicios. Estos son fundamentales para comprender la satisfacción general del cliente y brindan detalles importantes más allá de las tendencias de alto nivel, como las puntuaciones netas de los promotores.

En muchos casos, los sistemas heredados limitan el acceso a esta información. Con un sistema ERP en la nube moderno, la información se vuelve fácilmente accesible para priorizar las necesidades del cliente, responder de inmediato en casos específicos, reconocer tendencias en el uso de campo de productos y servicios y capturar una amplia gama de métricas comerciales. Por ejemplo, un departamento de ingeniería puede obtener información para mejorar el diseño y la usabilidad del producto.

Facilitar el intercambio de información bidireccional con los servicios de campo

Muchas empresas despliegan equipos de servicio en el campo para tareas de consultoría, reparación, garantía y otras. Estos equipos a menudo pueden resolver problemas de clientes y productos antes de que se conviertan en problemas de la empresa.

Estos equipos pueden trabajar en un sistema de aire acondicionado residencial, por ejemplo, o pueden proporcionar una variedad de servicios para un gran complejo de oficinas. Cuando van al sitio, deben estar armados con el historial del cliente y una variedad de otros detalles. Por el contrario, cuando un equipo de ingeniería de campo va al sitio de un cliente para evaluar un nuevo proyecto, es posible que se enteren de problemas en el equipo que no se habían identificado previamente. La inteligencia de campo es muy valiosa y esos datos también se almacenan en un moderno sistema ERP en la nube donde se ponen a disposición de otros departamentos.

Empoderando la gestión estratégica

La visibilidad de los datos es clave para la gestión estratégica de un negocio. Cuando los ejecutivos están planificando, necesitan ver oportunidades y cambios de alto nivel, así como los detalles detrás de ellos.

Un sistema ERP integrado proporciona paneles y KPI, con la capacidad de profundizar en transacciones, contratos, especificaciones de productos e información de servicio y ventas de clientes. Un único sistema de análisis e inteligencia comercial puede respaldar los requisitos de planificación de toda la empresa y también puede incorporar datos de fuentes externas.

Con los conocimientos disponibles, la gerencia puede identificar las áreas comerciales que necesitan reparación. Pueden lanzar iniciativas de transformación digital que les permitan adelantarse incluso a sus competidores más innovadores. Y pueden aprovechar el poder de tecnologías como la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático, que aprovechan los datos de ERP.