Transformando la atención al cliente con inteligencia artificial
SAP: Liderando la transformación digital de la atención al cliente con inteligencia artificial
La atención al cliente es uno de los pilares del éxito de una empresa, pero sigue siendo una de las áreas más complejas y exigentes de la economía del conocimiento. Requiere sintetizar grandes cantidades de información incluyendo las necesidades comerciales del cliente, las particularidades del sector, la tecnología y la gobernanza para obtener información práctica.
En SAP, hemos aprovechado el poder de la inteligencia artificial (IA) y otras tecnologías basadas en datos para revolucionar la atención al cliente, convirtiéndola en una experiencia fluida, eficiente y de valor agregado.
La evolución de la economía del conocimiento
Más allá de resolver los desafíos cotidianos, seguimos sirviendo a nuestros clientes como verdaderos socios comerciales, colaborando con ellos para ayudarles a alcanzar sus objetivos empresariales más amplios. Si bien vivimos en una economía del conocimiento, donde el valor económico se deriva de dicho conocimiento y de cómo lo aplicamos, este paradigma está cambiando. Como seres humanos, nuestro papel en la economía está evolucionando a medida que los sistemas de IA replican cada vez más las habilidades cognitivas humanas, recuperando y utilizando el conocimiento adecuado en el momento oportuno.
En este nuevo paradigma, el éxito no se determinará por tus conocimientos, sino por la eficacia con la que asignes y gestiones los recursos para realizar el trabajo. En atención al cliente, esto implica pasar de la simple resolución de problemas a la orquestación de herramientas de IA y la experiencia humana para obtener resultados óptimos.
La IA, incluida la generativa, se convierte en un aliado colaborativo, lo que permite a los equipos de soporte asignar recursos eficientemente y centrarse en tareas de mayor valor. Reconociendo este cambio de paradigma, vamos más allá de resolver los desafíos cotidianos y servimos a nuestros clientes como verdaderos socios comerciales, colaborando con ellos para ayudarles a alcanzar sus objetivos empresariales más amplios, a medida que el mundo cambia.
La IA es el socio perfecto para la transformación de la atención al cliente
En SAP, la IA está integrada en los procesos de negocio clave de los clientes, conectando finanzas, cadena de suministro, compras, ventas, marketing, recursos humanos y TI. Las tecnologías basadas en datos, como la IA, la automatización robótica de procesos (RPA) y la minería de procesos, mejoran la experiencia de soporte de nuestros clientes. Esto se logra simplificando el acceso al soporte, abordando escenarios complejos mediante agentes de IA y optimizando la automatización para aumentar la eficiencia, ofreciendo soluciones personalizadas y aprovechando las métricas del sistema y la información de los procesos.
La organización Customer Support & Cloud Lifecycle Management de SAP también impulsa la innovación en IA para analizar métricas de procesos recopiladas de los sistemas del cliente para evaluar la eficiencia, los cuellos de botella y las oportunidades de mejora; mejorar los procesos utilizando modelos de aprendizaje automático específicos del dominio; y crear soluciones de IA que se puedan integrar en aplicaciones utilizadas en un proceso o escenario comercial.
IA generativa: mejorando la atención al cliente
La IA Generativa ha revolucionado la atención al cliente. Potencia a nuestros equipos de soporte al mejorar la calidad y la rapidez de los resultados, además de permitir recomendaciones más personalizadas para los clientes. Además, abre nuevas posibilidades para la orquestación de servicios de IA en combinación con agentes de IA.
Los agentes de IA optimizan los procesos de soporte al automatizar tareas que consumen mucho tiempo, como la recuperación y evaluación de información, a la vez que facilitan la colaboración entre personas y máquinas. Esto permite a los profesionales de soporte centrarse en mejorar la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.
Impacto en el mundo real: Casos de uso de IA en la atención al cliente
SAP ha desarrollado más de 50 casos de uso basados en IA, que demuestran el poder transformador de la IA en la atención al cliente. Entre ellos se incluyen:
- Recomendaciones generativas precisas y rápidas con IA aparecen para los clientes mientras escriben sus solicitudes. Los clientes también se benefician de recomendaciones proactivas sobre contenido en tendencia y recomendaciones preventivas, como las comprobaciones del estado del sistema.
- El enrutamiento inteligente de tickets garantiza que los tickets de soporte lleguen a los expertos adecuados rápidamente.
- La identificación proactiva de problemas detecta y aborda problemas potenciales antes de que se agraven.
- Las mejoras del flujo de trabajo interno generan ganancias de eficiencia en flujos de trabajo como búsqueda inteligente, categorización automatizada de errores, agrupación de tickets con la misma causa raíz o enjambre de expertos para problemas complejos.
Otras capacidades de IA generativa incluyen resumir tickets, ayudar en la creación de conocimiento y mejorar la comunicación con los clientes.
Estos avances no solo mejoran las experiencias de soporte para los clientes de SAP, sino que también crean eficiencias significativas para nuestros ingenieros de soporte.
La ventaja de SAP
La estrategia de soporte impulsada por IA de SAP se estructura en torno a tres pilares clave:
- Captación de oportunidades de negocio con modelos de IA específicos para cada dominio: aprovechando nuestra experiencia en el sector y nuestros datos históricos, diseñamos modelos de aprendizaje automático adaptados a los desafíos específicos de soporte. Estos modelos permiten ofrecer recomendaciones precisas y prácticas.
- Recopilación de información real sobre los procesos: con herramientas como SAP Signavio, recopilamos y analizamos información detallada sobre los procesos. Esto proporciona una base sólida para identificar oportunidades de mejora.
- Desarrollo e integración de soluciones de IA: integramos soluciones basadas en IA en los flujos de trabajo existentes, garantizando una aplicación fluida y un impacto medible. El conocimiento de los procesos guía las mejoras y los refinamientos continuos.
Y las cifras hablan por sí solas: nuestros clientes solicitan más de un millón de solicitudes diarias a los escenarios de soporte de IA de SAP. Más de 35.000 usuarios finales utilizan nuestras capacidades de IA al mes.
El camino por delante: colaboración entre humanos y máquinas en apoyo
El futuro de la atención al cliente reside en la colaboración entre personas y máquinas. Al combinar el poder analítico de la IA con la experiencia humana, podemos ofrecer experiencias de soporte inigualables. Los agentes de IA desempeñarán un papel fundamental en esta transformación, ayudando con tareas como la clasificación de tickets, el análisis de datos y la resolución de problemas, permitiendo así que los equipos de soporte se centren en actividades estratégicas. A medida que la IA siga evolucionando, estos agentes serán aún más capaces de proporcionar información en tiempo real y soluciones proactivas para anticipar las necesidades de los clientes antes de que surjan.
El compromiso de SAP con la innovación basada en IA nos permite mantenernos a la vanguardia de la transformación de la atención al cliente. Mediante la evolución continua de nuestras capacidades de IA, sentamos las bases para una nueva era de atención al cliente basada en el valor, escalable y eficiente.
Pero hay algo que la IA jamás podrá reemplazar: la empatía, la atención y la pasión de nuestros equipos de soporte, que garantizan que cada cliente se sienta apoyado mientras resolvemos juntos sus desafíos. El futuro de la atención al cliente reside en combinar el poder analítico de la IA con la experiencia humana. Al trabajar juntos, estamos estableciendo un nuevo estándar para el éxito del cliente.
