Se revelan las tendencias globales de la experiencia del consumidor en 2026

Lo que depara el 2026: Las fuerzas que transformarán la experiencia de cliente (CX)

Comprender qué impulsa la fidelización del cliente en 2026 implica equilibrar contradicciones clave: personalización con privacidad, velocidad con atención al cliente y valor con calidad. Cuatro tendencias de consumo revelan cómo desenvolverse en este mercado en constante evolución.

Nos encontramos en un momento excepcional. A pesar de la incertidumbre económica, los consumidores se muestran sorprendentemente optimistas y más abiertos al cambio que en años. Si a esto le sumamos las innovadoras capacidades de IA, el año 2026 ofrece una ventana de oportunidad sin precedentes para las empresas.

Pero aquí está el reto: demasiadas empresas están fallando. En lugar de usar la IA para resolver problemas a largo plazo, ya sea sacando más provecho de sus encuestas actuales, comprendiendo los datos con mayor rapidez y facilidad, o cerrando automáticamente el círculo con los clientes sin tener que volver atrás, la están usando únicamente para reducir costes, y los clientes notan la diferencia. Las empresas se encuentran en una encrucijada: ¿es la IA una solución a corto plazo o una solución a largo plazo que podría revolucionar el conocimiento de sus clientes y garantizar su fidelidad?

Nuestra última investigación global sobre 20.000 consumidores en 14 países revela qué es lo que realmente impulsa la satisfacción, la confianza y la lealtad en este momento único, y cómo las empresas centradas en el cliente pueden aprovechar la oportunidad para generar un impacto duradero.

Estos son los cuatro temas clave que las empresas deben conocer en 2026.

Comprender las tendencias de la experiencia del consumidor del futuro

Aquí están las buenas noticias: las investigaciones muestran mejoras mensurables en rasgos de comportamiento clave como la confianza, la satisfacción y la probabilidad de recomendar. En otras palabras, las personas quieren comprar más de las marcas que les encantan.

Los clientes satisfechos tienen más probabilidades de:

• Recomendar (4.1x)
• Confianza (3,8x)
• Comprar más (2,3x)

Sin embargo, estas mejoras son frágiles: una de cada dos malas experiencias lleva a los clientes a reducir el gasto. Esto se observa con mayor claridad en los sectores de fácil cambio, donde los clientes pueden cambiar libremente de marca. En estos mercados, la fidelidad se basa en una experiencia excepcional y en productos y servicios especialmente sólidos.

Cuatro tendencias globales en la experiencia del consumidor que marcarán el 2026 

Los consumidores actuales viven en contradicciones. Desean experiencias personalizadas, pero se resisten a compartir datos. Exigen respuestas rápidas, pero aún anhelan la conexión humana a través de canales digitales. Son conscientes del precio en sus decisiones de compra, pero están dispuestos a gastar si consideran que la experiencia vale la pena.

Para comprender estos patrones cambiantes de comportamiento y expectativas del consumidor se necesitan dos cosas: las herramientas adecuadas y una ruta directa a los factores que influyen en la elección del cliente.

1. El servicio de atención al cliente basado en IA está fallando, hasta ahora

La IA tiene potencial transformador, pero muchas organizaciones avanzan a toda velocidad sin encontrar el equilibrio. Reemplazar la conexión humana con chatbots básicos de atención al cliente está erosionando la confianza de muchos consumidores.

La atención al cliente sufre más cuando la IA no está a la altura. De hecho, las investigaciones demuestran que el entusiasmo por la atención basada en IA es mucho menor que el promedio en todas las tareas de IA.

La realidad de la atención al cliente impulsada por IA:

• -12 pts dijo que era fácil de usar/conveniente
• -10 pts dijo que ahorró tiempo
• -10 puntos dijeron que encontraron ideas/información útil
• +13 pts dijeron que no recibieron ningún beneficio de ello 

Escalar la IA se basa tanto en la confianza y la gestión del cambio como en la tecnología. El éxito depende de la adopción gradual, el desarrollo de la confianza y su consolidación. 

– Julie Holterhaus, directora de madurez de PLG, científica de productos, Qualtrics

La confianza es importante aquí. El 53% de los consumidores se preocupan de que el soporte basado en IA plantee riesgos para la privacidad y la mitad extraña el toque humano que reemplaza.

¿La solución? La IA funciona mejor cuando apoya a los agentes de atención al cliente, sin reemplazarlos. 

“Las empresas que diseñan IA para apoyar lo relacional, no solo para mejorar lo transaccional, ofrecen la mejor experiencia al cliente”.

– Matt Trickett, estratega de XM, Qualtrics

2. La fatiga de las encuestas deja a las empresas adivinando sobre la pérdida de clientes

Las encuestas ya no son suficientes para comprender el comportamiento del consumidor. Desde 2021,  la retroalimentación directa de los clientes ha disminuido, y solo 3 de cada 10 encuestados explican por qué abandonan la empresa, lo que impide que las empresas se den cuenta de sus errores. 

También estamos viendo:

• Un 15% menos de consumidores publican en las redes sociales después de una mala experiencia en comparación con hace cinco años.
• El 29% tiene menos probabilidades de compartir comentarios directamente.
• El 30% no se lo dice a nadie: simplemente cambia de marca en silencio.

Las tasas de respuesta han ido disminuyendo durante años y no están regresando. 

– Isabelle Zdatny, directora de liderazgo intelectual, Qualtrics XM Institute

Esto pone la responsabilidad en las empresas de reconstruir las tendencias emergentes en tiempo real: las señales de comportamiento, los carritos abandonados, las transcripciones de llamadas de soporte y los  recorridos de los clientes cuentan una historia y lo dejan perfectamente posicionado para identificar y resolver problemas antes de que lleven a los clientes a ir a otra parte.

3. El valor no será suficiente para fidelizar a los clientes en 2026

El aumento de los costos hace que los clientes sean más conscientes del precio que nunca en sus decisiones de compra, y la « buena relación calidad-precio » es el factor principal que impulsa la elección del cliente en nuestra encuesta de 2026. 

Pero, cuando analizamos los números más detenidamente, algo importante destaca: la confianza y la satisfacción son máximas cuando la calidad y  el servicio al cliente–no el precio– son las principales razones de las decisiones de compra.

¿La moraleja? Las empresas no necesariamente tienen que centrarse en una carrera hacia el abismo. Lo cual es una buena noticia, porque no es financieramente sostenible. 

En cambio, pueden centrarse en el largo plazo: garantizar que los futuros consumidores sepan que ofrecen productos y servicios de calidad y que recibirán atención si algo sale mal. 

De esta manera, las empresas pueden construir conexiones más profundas con clientes que valoran más que sólo el precio, convirtiéndolos en clientes mucho más leales a largo plazo.