Cómo reducir los tiempos de espera del centro de contacto

Los clientes esperan un servicio rápido y eficiente cuando se comunican con una empresa, lo que puede verse obstaculizado por largos tiempos de espera en el centro de contacto, una parte frustrante de la experiencia del cliente.

De hecho, los tiempos de espera son tan importantes que:

Un estudio de Harvard Business Review encontró que cada año los estadounidenses pasan 37 mil millones de horas esperando en una cola.

La forma más común de servicio al cliente deficiente, según el 56% de los encuestados, fueron los largos tiempos de espera y el 70% de los encuestados dijo que es más difícil comunicarse con una persona real.

El 15% de las personas esperaron en espera durante más de 15 minutos durante su experiencia de servicio al cliente más reciente.

Los tiempos de espera son tan poco atractivos para los consumidores que Walt Disney World reevalúa continuamente sus procesos para acortar los tiempos de espera y limitar la frustración de los clientes.

Las personas que llaman que esperan más de lo esperado utilizan más tiempo del agente del centro de contacto cuando llegan a su turno.

Cómo las empresas pueden optimizar su experiencia de espera

Hay muchas estrategias que los centros de contacto pueden emplear para optimizar su experiencia de espera para aumentar la satisfacción del cliente, como proporcionar mensajes informativos y música durante los tiempos de espera, ofrecer a los clientes la opción de recibir una devolución de llamada, estimar con precisión los tiempos de espera y monitorear y mejorar regularmente. operaciones del centro de llamadas.

Proporcione un tiempo de espera estimado claro

Uno de los aspectos más frustrantes de la experiencia del centro de contacto es la incertidumbre de no saber cuánto tiempo tendrá que esperar en espera una persona que llama. Proporcionar un tiempo de espera estimado claro y preciso puede ayudar a gestionar las expectativas del cliente y reducir la frustración.

En un blog que analiza las mejores prácticas para usar Amazon Connect, un servicio de centro de llamadas basado en la nube, Amazon aconseja: «Se recomienda reproducir un rango de tiempo, en lugar de un número específico para el cliente. Por ejemplo, su el tiempo de espera es de cuatro a ocho minutos”.

Un estudio realizado por la Universidad de Harvard analizó más de 100.000 llamadas y descubrió que las personas que llamaban menos pacientes y que probablemente abandonarían su lugar en la fila de todos modos fueron eliminadas por una estimación pesimista del tiempo de espera. Este abandono de llamadas creó tiempos de espera más bajos para otros clientes y evitó una mayor frustración para los menos pacientes.

El uso de tecnología como mensajes de voz automatizados y chatbots puede proporcionar a los clientes un tiempo de espera estimado, lo que en última instancia reduce la frustración durante la experiencia de espera.

Use la mensajería de manera efectiva

Los mensajes de espera pueden proporcionar información útil a los clientes, como promociones recientes o preguntas frecuentes.

Con un mensaje de espera personalizado, las empresas pueden resolver la consulta del cliente más rápido al redirigir a un canal alternativo como el autoservicio automatizado o el chat en vivo, si está disponible. Al proporcionar información relevante mientras los clientes esperan en una cola, como reproducir una lista de documentos requeridos para una nueva solicitud de préstamo o compartir pasos básicos de solución de problemas para soporte técnico, las empresas pueden mantener a los clientes comprometidos y reducir la frustración durante el tiempo de espera.

Capacite a los agentes con la información y las herramientas adecuadas

Cuando los clientes se ponen en contacto con un agente, quieren que su problema se resuelva de forma rápida y eficaz. Una plataforma de IA conversacional como Kore.ai SmartAssist utiliza la funcionalidad omnicanal para brindarles a los agentes el contexto y la continuidad del viaje del cliente hasta el momento de la conexión. Esto elimina la frustrante necesidad de que los clientes repitan su problema al mismo tiempo que proporciona a los agentes la información y las herramientas correctas que necesitan para acceder rápidamente a la información del cliente. Los agentes pueden resolver problemas más rápido, lo que ayuda a reducir aún más los tiempos de espera y crea una mejor experiencia general para el cliente.

Use datos para identificar problemas de tiempo de espera

Mediante el seguimiento de los tiempos de espera y el análisis de los comentarios de los clientes, los centros de contacto pueden identificar áreas donde los tiempos de espera son consistentemente más largos de lo esperado. Los datos también se pueden usar para autenticar a los clientes que esperan en espera, lo que permite una resolución rápida una vez que la persona que llama está con un agente en vivo. Abordar estos problemas utilizando una plataforma como SmartAssist ofrece paneles de análisis basados ​​en roles en tiempo real que pueden identificar áreas de mejora, reducir los tiempos de espera y mejorar las experiencias de los clientes en el futuro.

Cómo las empresas pueden reducir los tiempos de espera con Kore.ai SmartAssist

La gestión eficaz de los tiempos de espera de las personas que llaman es crucial para preservar la identidad de marca y la reputación de una empresa. Los informes del centro de contacto han encontrado una y otra vez que la satisfacción del cliente es un diferenciador de marca único y que reducir los tiempos de espera para los clientes es la clave para brindar este nivel de servicio. Al implementar estas estrategias, los centros de contacto pueden reducir la frustración del cliente, aumentar la satisfacción del cliente y desarrollar la lealtad del cliente con su marca.

Sabemos que reducir los tiempos de espera del centro de contacto para crear una experiencia excepcional para el cliente puede resultar abrumador. Con Kore.ai SmartAssist, las empresas pueden ofrecer una solución de centro de contacto omnicanal impulsada por IA que detecta la intención del cliente de enrutar de manera inteligente a las personas que llaman mientras proporciona automatización de autoservicio.