Cómo reducir los tiempos de espera del centro de contacto
Los clientes esperan un servicio rápido y eficiente cuando se comunican con una empresa, lo que puede verse obstaculizado por largos tiempos de espera en el centro de contacto, una parte frustrante de la experiencia del cliente.
De hecho, los tiempos de espera son tan importantes que:
Un estudio de Harvard Business Review encontró que cada año los estadounidenses pasan 37 mil millones de horas esperando en una cola.
La forma más común de servicio al cliente deficiente, según el 56% de los encuestados, fueron los largos tiempos de espera y el 70% de los encuestados dijo que es más difícil comunicarse con una persona real.
El 15% de las personas esperaron en espera durante más de 15 minutos durante su experiencia de servicio al cliente más reciente.
Los tiempos de espera son tan poco atractivos para los consumidores que Walt Disney World reevalúa continuamente sus procesos para acortar los tiempos de espera y limitar la frustración de los clientes.
Las personas que llaman que esperan más de lo esperado utilizan más tiempo del agente del centro de contacto cuando llegan a su turno.
Cómo las empresas pueden optimizar su experiencia de espera
Hay muchas estrategias que los centros de contacto pueden emplear para optimizar su experiencia de espera para aumentar la satisfacción del cliente, como proporcionar mensajes informativos y música durante los tiempos de espera, ofrecer a los clientes la opción de recibir una devolución de llamada, estimar con precisión los tiempos de espera y monitorear y mejorar regularmente. operaciones del centro de llamadas.
Proporcione un tiempo de espera estimado claro
Uno de los aspectos más frustrantes de la experiencia del centro de contacto es la incertidumbre de no saber cuánto tiempo tendrá que esperar en espera una persona que llama. Proporcionar un tiempo de espera estimado claro y preciso puede ayudar a gestionar las expectativas del cliente y reducir la frustración.
En un blog que analiza las mejores prácticas para usar Amazon Connect, un servicio de centro de llamadas basado en la nube, Amazon aconseja: «Se recomienda reproducir un rango de tiempo, en lugar de un número específico para el cliente. Por ejemplo, su el tiempo de espera es de cuatro a ocho minutos”.
Un estudio realizado por la Universidad de Harvard analizó más de 100.000 llamadas y descubrió que las personas que llamaban menos pacientes y que probablemente abandonarían su lugar en la fila de todos modos fueron eliminadas por una estimación pesimista del tiempo de espera. Este abandono de llamadas creó tiempos de espera más bajos para otros clientes y evitó una mayor frustración para los menos pacientes.
El uso de tecnología como mensajes de voz automatizados y chatbots puede proporcionar a los clientes un tiempo de espera estimado, lo que en última instancia reduce la frustración durante la experiencia de espera.
