5 formas de ganar con CX

CX

El grupo de estilo de vida con sede en los Emiratos Árabes Unidos, Majid Al Futtaim (MAF) tiene el programa de escucha de la voz del consumidor (VOC) más grande de la región. Se compromete a mejorar cada experiencia en todas las interacciones con los clientes.

“Realmente creo que la próxima gran área de construcción de ventajas competitivas para las empresas es la experiencia del cliente (CX)”, dice Gregoire Charpe-Civatte, Director de Grupo CX e Innovación en Majid Al Futtaim (MAF). “Y es la transformación de la experiencia. Sin embargo, la realidad es que internamente, cuando implementa la transformación de la experiencia del cliente, es más un camino difícil”.

El ciclo de publicidad de Gartner

Poner a su cliente al frente y en el centro de su negocio suena como sentido común directo. “Hay mucha esperanza al principio, muchas expectativas, mucha emoción”, dice Gregoire (o Greg, como también se le conoce). “Y luego, cuando las personas se dan cuenta de que se requiere una transformación real, esto se reduce y dejan de apoyarte. Te dicen: ‘Está bien, en teoría está bien…’”.

Es importante seguir con eso. “Después de algunos años, después de establecer sus equipos, sus capacidades, después de demostrar el valor, vuelve a subir a la productividad, donde hay una adopción real”. Esto, explica, es el Gartner Hype Cycle. Y es lo que sucede cuando introducimos nuevas tecnologías al mundo.

“Piense en la IA, un gran pico de expectativa”, dice. “Entonces la gente se preguntaba,“ ¿Qué va a hacer en realidad? ¿Cómo funciona?” Así que pregúntate, ¿Dónde estás en ese viaje con CX?.

Concéntrate en lo que importa

“Evoluciona tu enfoque muy rápidamente. Los clientes necesitan su producto de usted en el momento adecuado, al precio adecuado en el canal conveniente. Si no haces esto como empresa, simplemente estás muerto. Pero luego los clientes quieren más. Querrán experiencias más avanzadas y personales”.

Reducir la complejidad

Cuando Greg se unió a MAF, dice que se sintió como si lo arrojaran a la cabina de un avión de combate y le dijeran: vas a liderar CX. Es muy fácil, no te preocupes. Sólo 50.000 empleados.

“Tienes tus 53 estándares CX, tus principios CX, tus 7 mandamientos de marca, los 9 pilares de la experiencia de marca, la visión de la empresa… Es realmente abrumador, ¿verdad?”

“No se puede liderar un gran programa de transformación sin las personas adecuadas. Priorizar a las personas” Gregoire Charpe-Civatte, Director de Grupo CX, Majid Al Futtaim

Greg dice que es fundamental que consideremos la sobrecarga de información para nuestros equipos. Debemos hacerlo más simple para ellos. Tenemos que reducir el ruido y ayudarlos a concentrarse en lo que es realmente importante. Piénsalo de esta manera: «si comparas la cabina de un avión de combate con el tablero de un Tesla, tiene la misma cantidad de inteligencia, probablemente la misma cantidad de ingeniería, pero se muestra de una manera muy diferente».

¿Por qué no aplicamos a nosotros mismos los principios y consejos que damos a los demás? La experiencia de usuario de sus equipos de CX es importante.

Entiende a tus competidores

Para construir superioridad, necesitas entender a tus competidores en profundidad. Sumérgete en ellos. “Necesitas experimentarlos para entender dónde están mejor, dónde estamos mejor. ¿Y dónde queremos pelear? dice Greg. “Realmente te insto a que te animes a hacer esto”.

Construir una comunidad

Este es posiblemente el consejo más importante. ”Construir una comunidad ganadora. La comunidad le da vida a esto. Todos los meses reunimos a nuestra comunidad y compartimos lo que funcionó, lo que no funcionó y preguntamos «¿Dónde necesito ayuda?»

Construir una comunidad como esta puede derribar barreras. “El poder de acabar con esos silos es simplemente tremendo”, dice Greg. “Si tiene que priorizar la inversión en el próximo año, priorice a las personas”.

Escucha a tus clientes

Finalmente, el consejo más importante es escuchar lo que tus clientes necesitan de ti. Esto significa poner a sus clientes en el centro de su organización. “Concentre sus esfuerzos en las necesidades críticas reales de los clientes”, dice Greg. “No solo tendencias, sino tendencias más necesidades de los clientes. Luego identifique aquellas necesidades que la competencia no satisfaga o satisfaga mal”.

Esto se deriva de su tercer punto, la comprensión de sus competidores. Una vez que conozca a sus competidores de adentro hacia afuera, sabrá lo que hacen bien y lo que no hacen bien. Aprovecha eso, dice Greg, y ya estás a mitad de camino.