Una estrategia de comunicación para generar confianza en su canal de SMS

SMS – Siempre es difícil confiar en las personas que no conocemos. Es lo mismo para las personas y para las marcas.

El auge de las aplicaciones de mensajería ha facilitado más que nunca que los usuarios de dispositivos móviles se conecten con las empresas. Si bien esto puede ser excelente para una empresa, también conlleva muchos riesgos nuevos para las marcas que no tienen cuidado con la forma en que utilizan estos canales en sus estrategias de comunicación.

Las empresas que entienden el poder del canal SMS y su capacidad para generar confianza verán los resultados de su canal en menos tiempo que aquellas que no lo entienden. Echemos un vistazo a por qué la confianza es un factor tan importante cuando se usan mensajes de texto y cómo puede usar algunas prácticas comunes para mejorar la confiabilidad de su marca para que vea mejores resultados de su estrategia de SMS mucho antes de lo que cree posible.

¿Qué es la confianza digital de todos modos?

Confianza digital es la confianza que los clientes depositan en su organización para recopilar, almacenar y utilizar sus datos de una manera segura y beneficiosa para ellos.

El concepto principal de la confianza digital es la idea de que los usuarios no pueden conocer completamente que pasa del otro lado del mensaje. Tienen que hacer suposiciones sobre la fuente y las intenciones del mensaje en base a sus propias experiencias previas. 

¿Por qué es importante la confianza digital en una estrategia de SMS?

Hay muchos beneficios en generar confianza digital además de mejorar la experiencia general de sus clientes. Eso significa que es más probable que obtenga una mejor respuesta de un cliente si le hace una solicitud. Por ejemplo, si utiliza SMS para recordar a los clientes los pagos, obtendrá más pagos y será más eficaz en los cobros. Además, con confianza, es más probable que los clientes le den permiso para contactarlos por cualquier canal.

El SMS es el canal rey en cuanto a inmediatez y tasas de apertura y efectividad en muchas áreas como facturación, pagos y cualquier tipo de seguimiento. Sin embargo, cuando el cliente no confía en la fuente del mensaje, no hace clic en los enlaces y se ignoran sus solicitudes.

Cómo generar confianza en su canal de mensajes de texto:

1. Use siempre el mismo número para enviar los mensajes corporativos.

2. Use URLs con su dominio y su marca en todos los enlaces.

3. Utilice SMS también para envío de mensajes transaccionales.

4. Incluya información personal del cliente en el mensaje de texto.

5. Identifique siempre a su empresa en el mensaje y salude consistente con la estrategia de los otros canales.

6. Refuerce la cultura de sus comunicaciones usando otros canales.

7. Eduque a sus clientes sobre cómo su organización lidia con el fraude.

Una visión estratégica sobre cómo generar confianza en su canal de SMS:

Más arriba, sólo proporcionamos unas viñetas cortas sobre los puntos de la estrategia. A continuación, detallamos cada punto para que pueda crear una estrategia de comunicación por SMS procesable que funcione para su negocio.

Use siempre el mismo número para enviar los mensajes corporativos: La primera preocupación cuando recibimos cualquier mensaje de texto es quién me lo está enviando. Desde el comienzo de la relación, la consistencia es la clave para establecer la confianza con sus clientes. Comience enviando un mensaje de texto de bienvenida en el momento de la incorporación para que los clientes sepan su número desde el principio y tengan un historial de chat almacenado en sus teléfonos.

Use URLs con su dominio y su marca en todos los enlaces:  En estos días, cuando hay tanto phishing y malware, nadie hará clic en un enlace sin conocer la fuente. Nuevamente, la consistencia es clave para confiar en los enlaces. Utilizando su dominio y su marca en la URL de los enlaces los clientes sabrán que es realmente su empresa la que envía el mensaje. La parte difícil de usar URL de marca es la longitud del enlace, ya que los mensajes de texto están limitados a 160 caracteres. Esto significa que no queda mucho espacio para el mensaje en sí. Para resolver este problema, use un proveedor de SMS masivos que le permita usar sus propias URL cortas. Como hay pocos proveedores que ofrecen esta funcionalidad, esto también puede convertirse en un desafío (Consejo del editor: DANAconnect ofrece esta funcionalidad ¡Contáctenos!).

Utilice SMS para enviar mensajes transaccionales: el uso de SMS como consecuencia directa a las acciones de un cliente hace evidente que los mensajes de texto provienen de usted. Un ejemplo sería, si alguien solicitara un restablecimiento de contraseña en el sitio web de la empresa y recibiera de inmediato un SMS, la fuente del mensaje se evidencia para el cliente y se valida debido a la acción/reacción. Por lo tanto, el cliente tendrá un historial de mensajes de texto con su empresa almacenado en su teléfono. Usar el mismo número es clave, como mencionamos antes. Esto es estratégicamente importante, porque cuando su empresa envíe otro tipo de mensaje de texto para realizar cualquier solicitud, como por ejemplo cobrar o recordar hacer un pago, obtendrá una respuesta más efectiva.

Incluya la información personal del cliente en el mensaje de texto: cuando uno ve su propio nombre y la información de su cuenta en el mensaje que recibe, es fácil comprender que la fuente es legítima. Esto puede ser aparte del nombre, que siempre debería estar, información como montos de facturas, nombres de los servicios asociados, etc.  A veces esto es difícil de hacer, ya que el canal es muy restrictivo en cuanto a la cantidad de caracteres. Es mejor separar la comunicación en dos mensajes (o más) para poder tener el espacio para estos detalles.

Identifique su organización: Esto puede parecer obvio, pero a veces no se hace por falta de espacio para más caracteres. Sea consistente en la forma en que saluda a sus clientes e identifica a su empresa en otros canales. Es mejor siempre usar el nombre comercial en lugar del nombre legal de la empresa.

Refuerce su cultura de comunicación en otros canales: También es importante utilizar otros canales para respaldar sus comunicaciones de mensajes de texto. Recuerde a sus clientes a través de email, portales, chatbots, etc. y hable sobre los mensajes que recibirán vía SMS. Utilice una estrategia cross-channel/Omnichannel. Incluya información detallada sobre los dominios de los URL cortos que utiliza su organización en los mensajes de texto.

Eduque a sus clientes sobre cómo lidiar con el fraude: para ganar visibilidad y adaptar adecuadamente su estrategia de SMS, debes informar a sus clientes sobre los riesgos, cómo los manejas y cómo pueden informar si han sido objeto de mensajes fraudulentos que involucren su marca.

Conclusiones para llevar

Los SMS pueden ser tan efectivos para conectarse con sus clientes como otros canales, si no más. La clave para generar confianza en este canal es hacer que su comunicación sea consistente, con una fuente fácil de identificar. Al seguir estas recomendaciones, podrá mejorar la experiencia general de sus clientes y generar más confianza con cada interacción. Los mensajes de texto pueden ser una herramienta increíblemente poderosa para las marcas que buscan establecer una conexión con sus clientes y ser efectivas en cada uno de sus procesos.

Desarrollar un método confiable de comunicación es esencial para generar confianza en su canal de SMS. Establecer confianza a través de este canal es posible con una estrategia bien pensada.