SmartAssist: redefine el centro de contacto de IA en la era digital
Para cualquier empresa que administre un centro de contacto para manejar las solicitudes de los clientes, no es ningún secreto que la rotación de agentes es alta. Si bien esto tiene mucho sentido, tratar con clientes insatisfechos y frustrados a diario puede ser muy agotador, el problema está profundamente arraigado en que los agentes no tienen las herramientas adecuadas o la información durante la conversación.
Dejando a un lado a los agentes, la incapacidad de los centros de contacto, que ahora manejan un volumen de llamadas mucho más alto después de la pandemia, para brindar experiencias de cliente rápidas y agradables está teniendo un impacto mucho mayor en los KPI comerciales, como una menor satisfacción del cliente (CSAT) y lealtad del cliente, a menudo medido por Puntuaciones NPS.
Durante años, la mayoría de los centros de contacto se han esforzado por proporcionar un autoservicio efectivo y respuestas personalizadas para cada cliente. Si bien se están adoptando tecnologías de IA para aliviar estos desafíos, el éxito ha sido limitado. Alrededor del 70-80 % de las empresas de todo el mundo están de acuerdo en que actualmente no obtienen lo mejor de la IA en el centro de contacto de su organización.
Kore.ai tomó en serio estas consideraciones y se dispuso a resolver estos desafíos, tanto para los clientes como para los agentes del centro de contacto.
La misión era sencilla: empoderar a los agentes del centro de contacto con la información correcta exactamente cuando la necesitaban, deleitar a los clientes con una respuesta personalizada a través de su canal preferido y, en consecuencia, impulsar resultados comerciales extraordinarios o KPI (como mencioné anteriormente) .
¡Y aquí estamos!
Kore.ai se enorgullece de anunciar el lanzamiento de Kore.ai SmartAssist , la primera solución de centro de contacto como servicio [CCaaS] nativa de inteligencia artificial del mundo.
Construido sobre la plataforma de inteligencia artificial conversacional sin código de clase empresarial de Kore.ai, reconocida en la industria, SmartAssist responde con precisión a las conversaciones más sofisticadas a través de canales de voz o digitales, escalando automáticamente las conversaciones a agentes en vivo con asistencia de contexto en tiempo real para hacer avanzar las conversaciones y generar una experiencia agradable. cierre.
SmartAssist viene integrado con el asistente virtual AgentAssist para ayudar a los agentes en vivo a comprender el historial/contexto pasado, así como una consola de escritorio intuitiva que permite a los agentes administrar conversaciones fácilmente.
Aquí hay tres formas en que SmartAssist redefinirá las experiencias del centro de contacto aprovechando las innovaciones más avanzadas y completas de la industria:
El poder de la automatización. SmartAssist es la primera plataforma nativa de IA de la industria que se construye desde cero utilizando las innovaciones patentadas de comprensión del lenguaje natural (NLU) de Kore.ai. ¡Las soluciones desarrolladas sobre estas innovaciones han ayudado a los clientes a resolver automáticamente sus problemas a través de canales de voz o digitales con tasas de contención que alcanzan el 90 %! Esto significa que un asistente virtual puede resolver el 90 % de los problemas de los clientes, sin necesidad de hablar con un agente.
Esto no solo genera importantes ahorros de costos, sino que también aumenta las puntuaciones CSAT (satisfacción) y NPS (experiencia del cliente o CX).
SmartAssist también es la única solución de centro de contacto en la industria que aprovecha sus tecnologías AI/NLP para orquestar de manera inteligente las solicitudes de los clientes a través de la automatización, la desviación al chat o el escalamiento de agentes en vivo. ¡Esto ofrece una experiencia única y optimizada para clientes y agentes por igual!
El poder de la asistencia del agente. SmartAssist empodera de manera única a los agentes para que brinden experiencias extraordinarias al cliente con un espacio de trabajo de agente unificado (o escritorio de agente) y un asistente virtual dedicado a «ayudar» a un agente mientras mantiene una conversación en vivo con un cliente (o AgentAssist) lo que lleva a un aumento en CSAT, disminución en el desgaste de agentes y costos de soporte reducidos.
El escritorio del agente proporciona un único espacio de trabajo para todas las conversaciones. Con características sólidas como AgentAssist, colaboración de chat entre pares y gerentes, escalada a chat/video y navegación conjunta, los agentes tienen todo lo que necesitan para brindar el mejor servicio al cliente.
Una capacidad clave de AgentAssist es que escucha la conversación del cliente por voz o chat y brinda sugerencias al agente, incluidas respuestas en tiempo real a las preguntas frecuentes, solicitud de información del cliente y luego ejecuta la solicitud con sistemas back-end y completa la transacción.
¡También tiene capacidades diseñadas específicamente para los supervisores de agentes ! Vea esta presentación para una comprensión más profunda de estas capacidades.
El poder de la implementación flexible. SmartAssist está diseñado pensando en la flexibilidad. Según las necesidades y preferencias individuales de los clientes, se puede implementar para aumentar su sistema de telefonía existente con solo los módulos que necesita o se puede implementar como una solución de centro de contacto completa e independiente.
Kore.ai SmartAssist es la única solución de centro de contacto como servicio [CCaaS] en el mundo que es nativa de IA e integra componentes de automatización y asistencia de agentes en una solución completa de extremo a extremo, además de brindar a los clientes una implementación completa flexibilidad para proteger sus inversiones existentes.
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