Los 5 peores problemas en las comunicaciones con los clientes y cómo solucionarlos
— Este artículo trata de los peores problemas en las comunicaciones con los clientes y muestra algunas opciones para solventarlos —
Las comunicaciones con los clientes provienen de todos los puntos de contacto de la relación e, idealmente, deberían ser bidireccionales, pero eso implicaría que solo interactúan dos partes.
En la mayoría de los casos, la parte del lado de la empresa se multiplica por el número de departamentos que necesitan comunicarse con el cliente. Esto crea muchos problemas que pueden afectar la eficiencia, el customer success, la rentabilidad de su negocio y ralentizar su camino en la transformación digital.
Los peores efectos secundarios de la falta de gobernabilidad sobre las comunicaciones con los clientes:
1. La experiencia del cliente empeora
2. Los correos electrónicos no llegan a su destino
3. La seguridad podría verse comprometida
4. Varias fuentes de «verdades» actúan en contra de la transformación digital
5. Pagar honorarios legales o incluso acudir a los tribunales sin motivo alguno
Veamos punto por punto cuáles son los peores problemas en las comunicaciones con los clientes potenciales por la falta de gobernabilidad y cómo se solucionan:
Problema 1 ⇒ La experiencia del cliente empeora
Los clientes se comunican con las empresas de diversas formas, desde las redes sociales hasta el correo electrónico y el chat web. Pero si todos sus marcos de comunicación están desconectados entre sí, puede crear una mala experiencia y frustración para sus clientes e incluso para su personal.
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√ Solución 1: Mejorar la experiencia del cliente a través de datos de alta calidad y comunicaciones fluidas entre canales.
La mayoría de las organizaciones crean y envían mensajes y documentos desde muchas aplicaciones y marcos diferentes. Esto hace que sea realmente difícil brindar una excelente atención al cliente y crear una experiencias coherentes y atractivas.
Una plataforma centralizada como DANAConnect, donde se gestionan los datos de los clientes para gobernar todas las comunicaciones de forma unificada, permite incrementar la capacidad de respuesta y garantiza la rapidez y eficacia en todos los puntos de contacto a través de canales cruzados fluidos.
Digamos, por ejemplo, que un cliente solicita una factura de su chatbot o WhatsApp y la recibe automáticamente por correo o SMS. Para que esto sea lo suficientemente seguro, los datos del cliente deben ser 100% consistentes, para que puedan verificarse.
Problema 2 ⇒ Los correos electrónicos de marketing no llegan a su destino
Cuando diferentes áreas dentro de la organización usan diferentes soluciones para las comunicacionessalientes, el departamento de IT necesita mantener toneladas de aplicaciones y configuraciones de DNS actualizadas.
Si no se realiza inventario exhaustivo y periódico de los activos digitales y las políticas no están bien configuradas, cosa que hay que hacer también periódicamente, los correos electrónicos que se envían en lotes, como los correos electrónicos de marketing, comienzan a tener problemas de entrega.
Problema 3 ⇒ La seguridad podría verse comprometida
Si las políticas para los correos electrónicos salientes no se establecen en un modo estricto, que es realmente único para su propia organización, cualquiera podría enviar correos electrónicos en su nombre, lo que lo convierte en un gran riesgo de seguridad en el customer journey y el valor de su marca.
√ Solución 2 y 3: Cómo mejorar la seguridad del canal de correo electrónico con políticas DMARC y comunicaciones centralizadas
DMARC se creó para proteger a los remitentes y destinatarios de correo electrónico del spam, la suplantación de identidad y el phishing.
Si no lo tiene, cualquiera podría enviar correos electrónicos en su nombre, lo cual es terrible en términos de seguridad y afecta el valor de su marca. Pero si lo tiene y no lo configura bien, podría evitar que sus correos electrónicos lleguen a la bandeja de entrada de su cliente incluso si son legítimos, lo que también es muy malo para los negocios.
Esos dos últimos problemas que mencionamos, los correos electrónicos que no llegan y el riesgo de seguridad del correo electrónico, se pueden resolver implementando las mejores políticas DMARC para su caso específico.
Para saber cuáles son las mejores políticas que debe implementar, su equipo de seguridad y servicio al cliente debe investigar un poco, especialmente si es una empresa mediana o grande. Lo primero que debe hacer es descubrir quién envía correos electrónicos en su nombre y por qué. Para hacer esto, la mejor manera de comenzar es tener una herramienta de DMARC para visualizar reportes.
Después de configurar la herramienta de reportes, es posible que su empresa solo tarde un par de días en obtener una visión completa de quién envía correos electrónicos en su nombre. Lo que solemos presenciar con soluciones de automatización como DANAConnect, es que las organizaciones quedan realmente sorprendidas por la cantidad de fuentes ilegítimas de correos electrónicos. Aún así, están aún más sorprendidos por las fuentes legítimas de las cuáles no tenían conocimiento.
Problema 4 ⇒ Varias fuentes de «verdades» funcionan en contra de la transformación digital
Incluso en el nivel operativo más básico, contactar a un cliente de las diferentes áreas de la empresa con diferentes canales y métodos de comunicación crea diferentes datos de nuestros clientes. Un departamento termina con Gmail y otro con la dirección de Hotmail, lo que hace imposible lograr la hiperdigitalización, el autoservicio del cliente y la transformación digital en general.
√ Solución 4: El repositorio exclusivo de expedientes de clientes puede simplificar la hiperdigitalización de las comunicaciones con los clientes.
Se requieren nuevos enfoques de modelos de servicio para aprovechar al máximo las oportunidades creadas por el aumento vertiginoso del autoservicio en la industria financiera.
Tener los datos de los clientes centralizados en una sola plataforma hace posible crear flujos de procesos que comienzan con la prospección de marketing, pasan por la incorporación, la bienvenida, la habilitación de la cuenta y luego se diversifican en toda la organización empresarial.
Problema 5 ⇒ Pagar honorarios legales o incluso tener que acudir a tribunal sin necesidad
¿Realmente enviamos ese correo electrónico o no? A veces, los clientes elevan los reclamos a niveles legales por recibir o no recibir algunos documentos o notificaciones. El peor de los casos es simplemente no tener la evidencia para demostrar que realmente cumplió y dejar que el problema se intensifique a niveles legales.
