La Experiencia del Cliente del Futuro:  5 Tendencias Esenciales

El futuro de la experiencia del cliente será una expresión de nuestros comportamientos humanos instintivos más profundos, a gran velocidad y escala exponencial, incitados por los avances tecnológicos.

La primera señal de este cambio en la experiencia del cliente está en la comodidad. Los seres humanos han buscado continuamente la comodidad, no solo por su propio bien, sino también como un representante de nuestro deseo inherente de crear más significado en nuestras vidas. Eliminar los mandados tediosos nos da más tiempo para hacer cosas que consideramos significativas, como estar con nuestras familias.

La tecnología siempre ha impulsado nuestra búsqueda de comodidad. Pero ahora las cosas son diferentes porque las personas ya no son los únicos clientes de las empresas. La inteligencia artificial (IA) y las tecnologías que la respaldan, como Big Data, la nube, los sensores de Internet de las cosas (IoT) y el aprendizaje automático, se están convirtiendo en investigadores, colaboradores, asistentes aumentados e incluso representantes de los humanos en la experiencia del cliente.

Estas tecnologías ya están causando una gran interrupción en la experiencia del cliente a medida que los humanos pasan la compra de artículos mundanos a un segundo plano para ser administrados por algoritmos de aprendizaje automático.

Cualquier experiencia del cliente que no tenga significado o valor emocional corre el riesgo de ser relegada a un segundo plano para ser manejada por IA. Impulsadas solo por su interpretación del mejor interés de sus representantes humanos, estas IA pondrán a prueba la capacidad de las empresas para conectarse emocionalmente con los clientes.

Más allá de la búsqueda de significado, otros instintos humanos, como la creatividad, la cooperación y la curiosidad, están encontrando una expresión más libre a través de la tecnología.

¿Cómo sobrevivirán las empresas en un mundo en el que los clientes especifican con precisión los términos de la relación y luego la delegan por completo en la IA? ¿Dónde valoran la moralidad y el significado más que las marcas y las características del producto? ¿Dónde los clientes multiplican su poder de mercado a través de tribus digitales u otros grupos conectados?

Como parte de una serie más amplia que examina la vida y los negocios en el siglo XXI, el centro de investigación SAP Insights trabajó con más de una docena de expertos de la industria para responder estas y otras preguntas, descubriendo cinco tendencias que determinarán la experiencia del cliente digital durante la próxima década:

• Dar paso al sentido

• Adoptar intermediarios de IA

• Los clientes se convierten en colaboradores

• De los mercados a las turbas

• Los valores definen el valor

En este informe, examinamos cada una de estas tendencias y ofrecemos recomendaciones sobre cómo las empresas deberían responder ahora.

Dar paso al sentido

Cada vez más, los clientes eligen experiencias que tienen significado y delegan el resto a la IA.

Las empresas deben cambiar su énfasis de lo rutinario a lo sublime.

Llámalo la revolución del significado. Casi todo, desde Facebook hasta clases de yoga y libros de autoayuda, está capacitando a una clase media global en expansión, con 160 millones de nuevos miembros cada año, para buscar más significado en su vida diaria, algo que los humanos anhelan instintivamente. 

Las empresas aún deben cumplir con las viejas expectativas de los clientes: productos y servicios de calidad entregados con eficiencia y un buen servicio al cliente, pero ahora también deben centrarse en lo que los clientes desean que sea su vida.

Cualquier parte de la experiencia del cliente que no brinde una sensación de valor emocionalmente gratificante pasará a un segundo plano (consulte «Adopción de intermediarios de IA»), donde los algoritmos de «configúrelo y olvídese» tomarán el control.

Las tecnologías como el aprendizaje automático, la computación en la nube y los sensores de IoT están llevando todo lo que se percibe como monótono o repetitivo a una experiencia de cliente automatizada en segundo plano. Pero la buena noticia es que esas mismas tecnologías también abren nuevas posibilidades para que las empresas hagan que diferentes partes de la experiencia sean más significativas de lo que son hoy.

Aunque hay tantas definiciones de experiencias significativas como personas, para las empresas, estas experiencias encajan en cuatro categorías amplias:

Entretenimiento.

Este año, en los centros comerciales de California, Florida, Nevada y el Reino Unido, los compradores se pusieron cascos de realidad virtual (VR) y deambularon por un espacio hecho a medida, habilitado con tecnología háptica, diseñado para darles la sensación de estar en una película de Star Wars. La experiencia obtuvo excelentes críticas. Las líneas que separan las marcas de consumo, los minoristas y el entretenimiento seguirán desdibujándose, como lo demuestra el éxito de las películas y las funciones de YouTube que son básicamente extensiones de comerciales o videojuegos. 

Conexión.

En los pueblos pequeños, la gente solía ir a la carnicería o al almacén general no solo para abastecerse de lo esencial, sino también para enterarse de los chismes sobre sus vecinos. Los grandes minoristas hicieron que esas experiencias de conexión fueran ineficientes. Pero a medida que el aprendizaje automático y la venta minorista en línea toman las riendas de la eficiencia, los minoristas podrían contrarrestar creando nuevas formas para que las personas se conecten con otras personas y con sus comunidades. Usando tecnologías como VR, realidad aumentada (AR) e IA, los minoristas de alta gama podrían convertirse en clubes nocturnos del siglo XXI, por ejemplo, mientras que la feria estatal o el estadio deportivo podrían convertirse en un nuevo centro comercial.

Aprendiendo.

Las empresas deben aprovechar nuestra fascinación por comprender cómo funcionan las cosas para crear o ampliar una relación significativa con los clientes. Mejorar el dominio de los clientes sobre un producto lo hace más significativo para ellos. Para los fabricantes de teléfonos celulares que ahora compiten por la calidad de sus cámaras, eso significa ofrecer clases de fotografía tanto en las tiendas como en el hogar a través de tecnologías como VR y AR, por ejemplo.

Aspiración.

La alineación de la venta con una aspiración humana central podría explicar por qué la cantidad de centros de atención plena y fitness en los centros comerciales se ha duplicado en los últimos cinco años. También explica por qué las aplicaciones de seguimiento de la salud y el estado físico se han vuelto populares, ya que los clientes buscan formas de monitorear el progreso y compartir sus aspiraciones con una comunidad más grande.

¿Qué puede hacer tu negocio?

Si no hay significado, créalo. 

Las empresas que aún no ofrecen un elemento significativo para la experiencia serán relegadas a un segundo plano por los clientes o las IA que buscan eficiencia y actúan en su nombre. Si existe un elemento de significado, las empresas deben redoblar esfuerzos para aumentarlo, para protegerse de los competidores. Pueden usar tecnologías emergentes para expandir los límites de la experiencia o ir más allá de esos límites para llevar sus productos o servicios a otro espacio donde ya existen experiencias significativas.

Curar, no controlar.

En un mundo donde los clientes pueden gritar lo que quieran a un asistente de inteligencia artificial activado por voz, es imposible poseer toda la experiencia del cliente. La curación es la siguiente mejor opción. Ayuda a los clientes a reducir el ruido y muestra la capacidad de una empresa para reunir las mejores cosas, digamos, como un paquete de suscripción, incluso, si parte de la selección debe ser realizada por otros (como una marca de nicho con experiencia altamente específica en un área determinada).

Elimina las distracciones. 

Una vez que se haya identificado la propuesta de significado central, automatice todo lo que distraiga a los clientes de los elementos más significativos de la experiencia.

Proporcionar una plataforma para crear significado. 

Las empresas pueden producir plataformas tecnológicas que permitan el significado a un costo relativamente bajo. En el ámbito del fitness, por ejemplo, las empresas están proporcionando plataformas para que los desarrolladores creen aplicaciones que permitan a los usuarios sentirse conectados a través de datos como récords personales, rutas colaborativas y competencias de «rey de la colina».

Adoptar intermediarios de IA

Los motores de IA son los nuevos intermediarios entre empresas y clientes en la decisión de compra.

Las complejidades de la vida moderna están llevando a nuestros cerebros a una sobrecarga cognitiva. Para hacer frente, los clientes están acercando los motores de IA, confiando en sus recomendaciones mientras relegan las interacciones tradicionales de la marca a un segundo plano.

Aceptamos con gusto los programas que sugiere Netflix, la música que reproduce Spotify, el régimen de limpieza que elige Roomba y los resultados que muestra Google. Confiamos tanto en las elecciones que hacen estos sistemas de aprendizaje automático que el 35% de las compras en Amazon y el 75% de las selecciones de Netflix están impulsadas por recomendaciones de aprendizaje automático, según McKinsey.

¿Por qué? Porque los clientes distinguen cada vez más entre los aspectos de la experiencia del cliente que son rutinarios y aquellos que tienen significado (ver “Abran paso al significado”). A medida que la precisión y la utilidad de la IA continúan aumentando, los clientes dejarán de pensar en las decisiones que consideran sin importancia para los motores de IA. Las empresas que caen en la categoría «sin importancia» se alejarán más de sus clientes y se verán obligadas a involucrar a los clientes a través de asistentes de inteligencia artificial que actúan como guardianes.

Los intermediarios de IA están empujando a las empresas a un segundo plano de varias maneras:

Se realizará más trabajo en segundo plano.

Con sistemas de IA capaces de recopilar, indexar y analizar montañas de datos, los clientes se sienten cada vez más cómodos de que los bots de IA puedan interpretar sus preferencias personales y tomar decisiones en su nombre. La investigación de antecedentes realizada por los motores de IA pronto se expandirá a las compras de antecedentes realizadas por los asistentes de IA.

¿Qué tiene que ver el amor con eso?

Las apelaciones de marketing emocional pueden crear humanos leales, pero no motores de IA leales. A medida que los clientes entreguen las decisiones de compra de rutina a los asistentes de IA, las empresas necesitarán nuevas estrategias para ganarse a su audiencia automatizada.

Los límites de la tarea desaparecerán.

Las tareas mundanas a menudo se agrupan en paquetes discretos, como limpiar la casa o pagar las cuentas. Estos límites desaparecerán a medida que las máquinas habilitadas para IA asuman muchas tareas diferentes a la vez. Las empresas que no puedan adaptarse a los maestros de tareas de IA perderán clientes.

¿Cómo puede adaptarse su empresa?

Conviértase en el intermediario de IA de su industria. 

Cree un motor de IA especializado que brinde conocimientos únicos a los clientes. Coopte las capacidades de IA para que el conocimiento y las habilidades especializadas estén disponibles para los clientes directamente y a través de asistentes de IA generalistas.

Productos habilitados para IA. 

A medida que los puntos de contacto con el cliente pasan a un segundo plano, los productos desempeñarán un papel más central como embajadores de la marca. Utilice Big Data, sensores IoT y aprendizaje automático para mejorar la experiencia de los clientes aumentando el placer, reduciendo la carga cognitiva y eliminando acciones innecesarias. Encuentre formas de crear una conexión humana con los clientes a través de los productos.

Optimice la ubicación de los estantes de IA. 

Los sistemas generales basados ​​en IA serán el próximo «espacio de estantería» digital para optimizar la colocación de productos. Si bien es muy pronto para la optimización de motores de IA, amplíe el enfoque de los equipos de optimización de motores de búsqueda existentes para establecer el liderazgo desde el principio. Las descripciones de productos y servicios basadas en hechos e información impulsarán el éxito a través de intermediarios de IA.

Mejore los puntos de contacto de persona a persona. 

Utilice herramientas basadas en IA para mediar en las interacciones con los clientes buscando formas de aumentar los empleados de primera línea con información sobre los clientes y sugerencias de comunicación. Por ejemplo, el análisis y el aprendizaje automático se pueden utilizar para brindar a los empleados información detallada sobre clientes individuales, lo que mejora la personalización de las interacciones con los clientes.

Los clientes se convierten en colaboradores

Las empresas están creando plataformas abiertas donde los clientes pueden participar en todos los aspectos de la experiencia, tanto de forma activa como pasiva.

Los clientes ya no se contentan con ser meros receptores de bienes y servicios; se han integrado en el propio modelo de negocio.

La participación de los clientes puede ser activa, en la que contribuyen al diseño, la producción, la comercialización y las formas de uso de los productos y servicios. Su participación también puede ser pasiva, aceptando que las empresas utilicen sus datos para formular y entregar productos y servicios para ellos.

De cualquier manera, las empresas no pueden sobrevivir sin crear plataformas de datos que fomenten la participación activa y pasiva de los clientes en el desarrollo de productos, servicios y la experiencia general. A diferencia de los repositorios de datos clásicos que sirven solo a las empresas, estas plataformas abiertas brindan valor tanto a los clientes como al negocio.

Por ejemplo, en lugar de hacer que los clientes esperen el próximo lanzamiento de una aplicación de seguimiento de alimentos o recetas, las empresas han creado plataformas abiertas donde los usuarios pueden agregar nuevos alimentos, productos alimenticios y recetas para que otros los busquen y los usen. Las empresas de alimentos y recetas mejoran la lealtad de los clientes y crean una escalabilidad exponencial para su plataforma con poca inversión adicional.

Todos estos datos brindan a las empresas de alimentos información invaluable sobre cómo y dónde expandir sus negocios. La plataforma se convierte en la base del negocio en sí y proporciona abundantes conocimientos de los clientes para aplicarlos en la dirección estratégica futura.

Otras empresas, desde proveedores de equipos agrícolas hasta fabricantes de motores a reacción, también están creando plataformas que rastrean el uso de los clientes e invitan a la participación. A medida que estas plataformas se vuelven más inteligentes y se agregan más funciones, la participación se vuelve más fácil, creando un círculo virtuoso. A cambio de brindarles a las empresas su creatividad y experiencia, los clientes esperan recibir mejores productos y servicios, naturalmente, pero también disfrutan del estatus, el reconocimiento y los sentimientos de pertenencia y significado que conlleva contribuir a algo que les importa.

Aquí hay cuatro formas en que los clientes esperan cada vez más contribuir:

Como usuarios. 

Las empresas más exitosas ahora están haciendo que los datos de los clientes formen parte de la experiencia en sí misma, brindándoles un valor directo e instantáneo. Los rastreadores de actividad física, por ejemplo, solían ser la experiencia. Ahora son dispositivos de entrada que alimentan las plataformas de datos para que los clientes puedan disfrutar de experiencias mucho más ricas que las que podrían disfrutar solo con el dispositivo, como récords personales, competencias colaborativas, reuniones y rutas compartidas.

Como creadores. 

Las empresas están proporcionando plataformas digitales para dar rienda suelta a la creatividad de los clientes. En lugar de hacer que los clientes esperen el próximo lanzamiento de su videojuego, por ejemplo, los productores están lanzando plataformas abiertas donde los jugadores pueden crear nuevos niveles y módulos para que los use toda la comunidad. Otros permiten a los clientes sugerir nuevos diseños de productos.

Como productores. 

Los clientes están contribuyendo activamente a la fabricación de productos. Por ejemplo, los sistemas de energía renovable permiten que los clientes que generan un exceso de electricidad la vendan a la red, mientras que los proveedores de comidas en línea entregan los ingredientes y las instrucciones para que los clientes preparen sus comidas en casa (nada ofrece más significado, que una comida casera con la familia), ¿bien?.

Como sustentadores. 

Los clientes prefieren cada vez más empresas que les permitan ser participantes activos y visibles en los programas de las “tres R” (reducir, reutilizar, reciclar) y volver a comercializar. Los productos que se pueden reutilizar, revender o desmontar y reciclar fácilmente brindan satisfacción a quienes se preocupan por el cambio climático, especialmente porque las tres R se convierten en una cuestión moral cada vez mayor para más clientes (consulte «Los valores definen el valor» ) .

¿Cuáles son los próximos pasos de su negocio?

Crear valor a partir de la participación pasiva. 

Los clientes a menudo aceptan entregar sus datos a cambio de algo de valor, especialmente si no tienen que hacer nada. Por ejemplo, después de obtener el permiso del cliente para acceder a datos bancarios y de tarjetas de crédito, las empresas financieras utilizan algoritmos de aprendizaje automático, análisis y repositorios de datos masivos para crear informes de inversión útiles sin que los clientes tengan que mover un dedo.

Pase de entregar productos finales a entregar plataformas abiertas.

Piense en los clientes como socios plenos, capaces de participar en cualquier punto de la cadena de valor. Deje una parte del producto para que jueguen con ellos, como abrir videojuegos en línea, o incluso para cumplir, como servicios de comidas donde los clientes preparan las comidas ellos mismos. Haga un compromiso a largo plazo con la propiedad compartida del negocio a través de la colaboración con los clientes, otros negocios y la conservación.

Domina el quid pro quo. 

Sea claro sobre el valor que reciben los clientes por sus contribuciones a la cadena de valor. La expresión creativa, la conexión con la comunidad, el reconocimiento y las experiencias personalizadas, además del valor del producto en sí, son ejemplos de lo que los clientes pueden recibir.

De los mercados a las turbas

Los mercados de clientes individuales, habilitados por plataformas y algoritmos, ahora pueden convertirse instantáneamente en una tribu abierta para la acción colectiva y cooperativa.

La tecnología está facilitando cada vez más que los clientes se descubran unos a otros y se organicen en un número infinito de tribus digitales exigentes, a veces rebeldes.

Estas tribus a menudo se forman en cualquier momento y crecen exponencialmente a un costo cercano a cero. Lo vemos en la forma en que las historias individuales se vuelven virales y en cómo las empresas pueden enfrentarse, casi de la noche a la mañana, a multitudes que toman medidas de formas que no se pueden controlar fácilmente.

Crear y compartir objetos sociales está en el corazón de esta revolución en las tribus digitales. Las tribus digitales se basaron inicialmente en intereses compartidos y se formaron alrededor de pozos de agua en línea, como grupos de noticias y sus artefactos y publicaciones con tecnología digital. En estos días, los objetos sociales digitales toman todo tipo de formas, como tweets, fotos, revisiones de pares y actualizaciones de estado, casi cualquier cosa que atraiga el interés y la participación de las masas y que se pueda compartir fácilmente.

Por ejemplo, más de 140.000 comunidades globales se han formado en Reddit, cubriendo desde lo serio hasta lo completamente oscuro. Un grupo de 71,000 miembros comparte fotos de esas pequeñas protuberancias en la parte inferior de las patas de los animales (también conocidas como dedos de gominolas).

La facilidad con la que se pueden formar, comunicar y actuar grupos como este significa que estas tribus sociales no siempre son solo para divertirse. Algunos se forman explícitamente para provocar cambios o perturbar las empresas. Los televidentes, por ejemplo, han recuperado con éxito programas de entre los muertos, han cabildeado para eliminar a los que no les gustan y han exigido que se reescriban algunos.

Para tener éxito, las empresas deben volverse expertas en la creación de objetos sociales que sean importantes para los grupos digitales y, por extensión, convertirse en la pieza central del funcionamiento del grupo. Es un buen equilibrio: las empresas deben evitar ganarse la ira de un grupo y convertirse en objeto de su desprecio.

Los clientes se están uniendo para afectar a las empresas de cuatro maneras:

Utilizar los productos como objetos sociales.

Varias empresas de juegos en línea han generado tribus participativas al convertir sus juegos en objetos sociales. Los jugadores pueden compartir estrategias, crear nuevas versiones de los juegos y jugarlos juntos. Los servicios de música convierten las listas de reproducción favoritas en objetos sociales que se comparten fácilmente con otras personas que buscan esa mezcla de fiesta increíble.

Tome decisiones informadas. 

Las personas suelen utilizar los sitios de reseñas actuales para elogiar o criticar a una empresa en función de sus experiencias. Otros usan esas reseñas para determinar qué producto comprar. Cada vez más, se formarán tribus digitales habilitadas para IA para compartir opiniones, consejos, mejores prácticas e historias personales en torno a intereses compartidos.

Recursos de piscina. 

Las plataformas de datos permiten a los clientes agruparse para comprar artículos a un precio con descuento. Las plataformas basadas en cupones aseguran precios con descuento para cantidades mínimas establecidas por el proveedor. Los sitios de crowdfunding permiten a los clientes llamar la atención sobre una causa benéfica o brindar respaldo para desarrollar nuevos productos; a cambio de su efectivo inicial, los financiadores suelen recibir el nuevo producto cuando se lanza.

Active los bots de IA para que trabajen en conjunto. 

Encargados por los clientes para asegurar el mejor precio, los bots de IA podrían colaborar para intercambiar y comprar bienes colectivamente en el futuro. Los bots de IA aprenderán cómo buscar y reclutar otros bots de IA para ayudar a servir los mejores intereses de todos sus clientes.

Esto es lo que su empresa puede hacer a continuación:

Haz que compartir en redes sociales sea natural. 

Utilice sensores de Big Data e IoT para diseñar objetos sociales en sus productos, plataformas digitales y presencias en línea que la gente quiera crear y compartir. Pase de crear y controlar todo el contenido corporativo relevante a cultivar las tribus de su empresa para compartir contenido que beneficie a la empresa como parte de sus conexiones sociales.

Conviértete en el centro de la órbita de tu tribu. 

Su producto es una oportunidad para ser el propósito de una tribu, proporcionando formas significativas para que las personas se conecten. Por ejemplo, muchos fabricantes de dispositivos de fitness usan aplicaciones para crear tribus alrededor de los dispositivos y escalar la conexión a través de plataformas digitales.

Ayuda a las tribus a encontrar significado. 

Ayude a las tribus digitales a comprender lo que quieren ser, defiendan sus valores y facilite cómo llegan allí. Varias empresas de ropa, por ejemplo, han aprovechado los deseos de sus tribus de marcar una diferencia en el mundo, dónde comprar un producto también ayuda a las comunidades necesitadas.

Los valores definen el valor

La transparencia digital está convirtiendo las decisiones de los clientes que antes se consideraban elecciones personales o estéticas en elecciones morales.

Los clientes solían tomar decisiones basadas en atributos como la calidad y el valor. Cada vez más, ahora toman decisiones basadas en sí las empresas piensan y actúan como ellos.

Piense en ello como el surgimiento de la decisión moral de compra.

Las redes sociales y las plataformas digitales permiten a las empresas monitorear de manera rápida y transparente lo que es importante para los clientes. Las nuevas tendencias de la moda, por ejemplo, se extienden por todo el mundo en horas, no en días o semanas. Las redes sociales también permiten a los clientes conectarse fácilmente con otras personas en cualquier parte del mundo que comparten sus creencias e ideologías.

Las plataformas tecnológicas han creado una conciencia global sobre problemas globales, incluido el cambio climático, la violencia y los derechos humanos. Mientras tanto, las redes sociales y la tecnología digital están creando una transparencia cada vez mayor en las operaciones de las empresas, lo que permite a los clientes conocer fácilmente sus valores. Luego, los clientes deciden sobre marcas y productos que reflejen sus propios valores.

La expansión de la transparencia digital permite a los clientes evaluar los valores de las empresas en tres categorías principales:

Los valores estéticos  influyen en el placer y el desagrado que obtenemos de cosas como la música, la moda y el diseño. Las plataformas sociales difunden las opciones estéticas de las personas más y más rápido, lo que hace que las tendencias basadas en la estética cambien más rápido que nunca.

Los valores personales  determinan los sentimientos sobre la salud, el estilo de vida y las relaciones. Los clientes esperan que las empresas adapten los productos a sus valores personales a medida que sea posible una mayor personalización.

Los valores morales, como la honestidad, la justicia y la compasión, definen lo que las personas creen que está bien y lo que está mal. La alineación de la marca con los valores morales está tomando mayor prioridad en las decisiones de los clientes.

Las plataformas sociales están creando una mayor conciencia de los desafíos humanos en todo el mundo, como el acceso a alimentos y agua, el cambio climático y el riesgo de violencia. Esa conciencia otorga a los valores morales un mayor peso en las decisiones de los clientes. Por ejemplo, lo que alguna vez fue una elección estética sobre el estilo del calzado es cada vez más una elección para detener el trabajo forzoso y marcar la diferencia.

La transparencia está empujando a las empresas a tomar posiciones. Los clientes se están dando cuenta de que, a través de su poder adquisitivo, pueden influir en las empresas (ver «De los mercados a las multitudes») para apoyar visiblemente los valores que les importan. Dos tercios de los consumidores dicen que apoyarán a las empresas que creen que marcan una diferencia positiva en la sociedad. Y un número creciente de consumidores está castigando a las empresas cuyos valores no están de acuerdo. Claramente, lo que está en juego para las empresas es alto y va en aumento.

Para alinear su negocio con decisiones morales de compra:

Comprender los valores morales del mercado. 

Las empresas deben integrar una comprensión profunda de los valores morales de su mercado objetivo en el diseño del producto y proporcionar formas para que los clientes compartan esos valores haciendo declaraciones. Resalte y exprese valores en cada parte de la experiencia, desde el empaque o los materiales que indican el origen del producto hasta los cuadros de mando digitales que capturan el compromiso de la empresa con las causas clave. 

Reflejar valores morales en toda la empresa. 

Los clientes saben si las empresas están siendo auténticas. Aproveche las tecnologías emergentes para brindar transparencia en las fuentes materiales, las condiciones laborales, el impacto ambiental y la buena administración dentro de las comunidades locales. Por ejemplo, blockchain puede ayudar a garantizar el cumplimiento en las redes de proveedores.

Tomen una posición juntos. 

Replantee posiciones públicas visibles sobre temas que preocupan a los empleados y clientes. Desarrolle programas que alienten la asociación en torno a una misión compartida y use plataformas digitales para escalar el impacto. Por ejemplo, los medidores inteligentes de servicios públicos muestran un compromiso para ayudar a los clientes a ahorrar energía juntos. Los programas «Compre uno, dé uno» integran la asociación directamente en la transacción.

Convierte a tus clientes en héroes.  

Comunique el éxito de una manera que destaque el impacto que tienen los clientes, con su empresa en un papel de apoyo. Desarrollar plataformas que permitan a los clientes ver su impacto directamente. Por ejemplo, los sensores de IoT pueden monitorear el uso del producto para que los clientes puedan compartir sus logros en las redes sociales.