Grupo Puntacana ofrece un mejor viaje al cliente con Sybven y Qualtrics
Transformación digital en el sector turístico: Grupo Puntacana y su estrategia de experiencia del cliente
Con una presencia integral, Grupo Puntacana va más allá de ser una empresa de experiencias. Como un conglomerado líder, su operación abarca desde el turismo, con una amplia gama de hoteles y resorts de primer nivel, hasta la gestión aeroportuaria que conecta millones de viajeros al año, pasando por una cuidada selección de restaurantes gourmet y campos de golf de prestigio internacional, lo que subraya su incomparable escala y alcance
Conscientes de la importancia de la experiencia del cliente, han dado un paso adelante al asociarse con Sybven y Qualtrics. Esta colaboración les permite ahora aprovechar el potencial de los datos en tiempo real para escuchar activamente a sus clientes, analizar sus necesidades y actuar con precisión para ofrecer experiencias.
“Elegimos Qualtrics por ser una plataforma integral para la gestión de la experiencia del cliente, que facilita la recopilación de datos en tiempo real”, Miguel Cruz, Gerente de Calidad y productividad de Grupo Puntacana
El viaje no termina
El viaje con Grupo Puntacana continúa incluso después de regresar a casa. Con la implementación de Qualtrics CX, los clientes tienen ahora un canal directo para compartir sus experiencias post-servicio. Esta valiosa retroalimentación es fundamental para que el grupo siga evolucionando y ofreciendo experiencias cada vez mejores en todos sus puntos de contacto.
Los resultados se hacen notar
“Desde que comenzamos a utilizar esta solución de Qualtrics hemos mejorado significativamente nuestros indicadores de gestión. Por mencionar algunos la satisfacción del cliente, el NPS, el tiempo de resolución de nuestros servicios” Miguel Cruz, Gerente de Calidad y productividad de Grupo Puntacana.
Además, los resultados se ven en otros indicadores que fortalecen al Grupo Puntacana como empresa:
- Acelerar la respuesta a los clientes
- Optimizar la colaboración entre departamentos
- Fortalecer la resolución de problemas y el trabajo en equipo
Disminución del Customer Effort Score en 47%
Ahora, los clientes de Grupo Puntacana están más satisfechos porque sus tiempos de resolución de problemas disminuyeron en un 47 %. Gracias a las mediciones aplicadas, el Grupo identificó y mejoró los puntos de fricción en el recorrido del cliente para optimizar sus servicios.
“Para Grupo Puntacana ha sido una gran decisión poder optar por Qualtrics a través de Sybven, pues sin duda hemos transformado nuestra experiencia al cliente con todos los datos que esa gran solución provee a nuestros departamentos” Raluibel Martínez, Gerente de Experiencia al Cliente
Trabajo de evolución en equipo
El equipo de Grupo Puntacana llegó a nosotros con una petición clara: poder escuchar a sus clientes en tiempo real y con ello poder tomar decisiones más acertadas y estratégicas para mejorar su Experiencia del Cliente y con un trabajo en equipo centrado en la evolución, lo logramos.
“Su equipo siempre estuvo disponible para guiar al Grupo Puntacana a lo largo de todo el proceso: desde la configuración inicial hasta la capacitación de todo nuestro equipo” Miguel Cruz, Gerente Aseguramiento de Calidad & Productividad
