¿Experiencia del cliente o atención al cliente?
En medio de la incertidumbre económica y las crecientes expectativas de los consumidores, lo más importante que nunca es que las empresas sigan siendo relevantes para sus clientes. Durante los últimos tres años, muchas empresas se han enfocado en acelerar la transformación digital. No tenían opción, pues de ello dependía su propia supervivencia. Además, algunas de sus acciones fijaron una nueva vara para la experiencia del cliente, que permanecerá vigente en las décadas venideras y una diferencia importante con respecto a lo que se denomina atención al cliente.
La experiencia del cliente abarca la atención al cliente y también las actividades de marketing, publicidad, comercialización, diseño de productos, decisiones de contratación, logística, el propósito de la marca, la estética en la tienda, las elecciones de la cadena de suministro y casi todas las demás áreas de la operación comercial que afectan a la interacción con el cliente.
La cultura de cliente céntrico se propaga cada vez más en todos los procesos de negocios y de la mano de la transformación digital. La carrera por definir el Customer jorney y así poder entrar en la vida de las personas en el momento correcto y con el producto correcto le quita el sueño a la mayoría de los empresarios. Así mismo el volumen de datos generados desde los canales digitales está impulsando el poder de la personalización y por ende de la humanización sobre los procesos de ventas. El acceso a las aplicaciones móviles el manejo de agentes virtuales y la inteligencia artificial suman a ese encantador medio en el cual ahora la competencia por retener a los clientes y volverlos embajadores de las marcas se vuelve el mayor reto. Desarrollar relaciones personales a partir de la experiencia digital implica cumplir con las expectativas cambiantes de los clientes aumentando las tasas de conversión y no podemos descuidar igualmente la experiencia en físico donde el entorno debe dar el mismo nivel de atención y crear los momentos wuao y el mayor nivel de fidelización.
La mezcla de estrategia, innovación y tecnología se juntan para crear las mejores experiencia del cliente en cada tipo de negocio donde en cada interacción hay una oportunidad para aumentar los ingresos y acrecentar la lealtad.
A medida que los consumidores exigen conexiones más profundas y humanas con las empresas a las que compran, las organizaciones deben dar un paso adelante o se arriesguen a quedarse atrás. Es fundamental darle a la organización las herramientas para entender la intención de cada cliente, su canal de preferencia y derivarlos con fluidez a la experiencia correcta para satisfacer sus necesidades.
Escuchar al cliente tiene su recompensa. Pero no solo se trata de reaccionar y responder cuando algo anda mal: se trata de mirar adelante y anticipar lo que el cliente necesitará. En eso consiste diferenciarse, y no hay mejor momento para diferenciarse que cuando el mercado está a la baja y los clientes buscan activamente algo nuevo. Entender profundamente a cada uno de los clientes es el combustible que lo impulsa todo: desde actuar con empatía hasta personalizar sus experiencias y diseñar nuevas experiencias disruptivas. Aun así, muchas empresas se mueven a ciegas pues confían en las encuestas únicas y puntuales que les aportan una fotografía instantánea de lo que está ocurriendo.
Encuestar a los clientes es solo el inicio de la escucha, y es solo toca la superficie de la verdadera comprensión del cliente. Piensa dónde hablas de las empresas o de tus experiencias con ellas. En ocasiones, lo haces cuando te piden tu opinión, por ejemplo, cuando una empresa te envía correos electrónicos o aparece una ventana emergente en el sitio web. Pero la mayoría de las veces, hablas de ellas cuando no te lo piden. Las publicaciones en redes sociales, foros, sitios de opiniones, chats en línea: todos son lugares en los que das tus opiniones no solicitadas, sin filtro sobre un producto, servicio o empresa, y son los canales principales para dar tu opinión.
En Sybven trabajamos a nivel regional para integrar las plataformas tecnológicas que habilitan la transformación digital con foco en la experiencia del cliente y la medición efectiva de la misma incrementando los ingresos y el valor del ciclo de vida del cliente, ayudando a aumentar el valor de marca, fomentando la lealtad del cliente y la defensa de la marca, motivando a los clientes a cambiar sus comportamientos y reduciendo los costos para invertir en los elementos correctos. De esta forma apostamos a un futuro positivo y digital donde el reto será humanizar.
Magdalena De Luca
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