Estrategia para ganar terreno en la experiencia del cliente

Por Magdalena De Luca, CEO y estratega digital de Sybven

El escenario económico mundial tiene una enorme incidencia en el consumo. El mercado compite por los mismos clientes, que en la actualidad están más informados, son críticos y exigentes, pero además han reducido su capacidad de compra. En este contexto, los negocios deben mejorar sus estrategias centradas en el cliente, encontrar esa conexión humana para ganar la mente, corazones y la lealtad de los clientes y colaboradores con acciones diferenciadas tanto físicas como digitales que sean compatibles y a su vez complementarias.

Según un estudio de Qualtrix XM Institute, realizado a 33.093 clientes de 29 países, el 80% de la gente manifestó que cambiaría de marca por una mala experiencia del cliente, mientras que el 43% se iría después de una sola interacción negativa. ¿Pero cuánto significa para una empresa que sus clientes se alejen? Las pérdidas podrían alcanzar alrededor del 8% de sus ingresos. Estas cifras son alarmantes y exigen tomar acciones puntuales.

La estrategia debe ser revisada continuamente escuchando a los clientes, conociendo qué piensan y sienten de nosotros. Una retroalimentación nos dará indicios de cómo debemos ganar su lealtad para no perderlo.  Por ejemplo, si una organización decide sumarse a la tendencia del uso de chatbot debe saber que las cifras demuestran que el 60% de la experiencia sobre su uso son malas, y en muchos casos porque la adopción de chatbot no fueron concebidos como parte de la estrategia digital o son herramientas estáticas poco conversacionales y empáticas porque los clientes requieren experiencias más cálidas y humanas.

Además, las estructuras organizativas de alto nivel y sobre todo las tradicionales deberán preocuparse no solo de la reducción de costos, personal, inversión sino concentrar su esfuerzo en optimizar la experiencia del cliente y colaboradores.

Bajo las condiciones macroeconómicas actuales experimentamos una era de la infidelidad del cliente que decide irse o cambiar de producto o servicio por detalles como atención, calidad, inmediatez, agilidad. La adaptación y reacción oportuna a los cambios permitirá una mayor y mejor permanencia en el mercado.

No es posible sobrevivir con acciones e ideas obsoletas, estrategias de mercadeo que dejaron de funcionar. Es el momento de reconstruir las estructuras y la manera en que se hacían las cosas, incorporar talento con nuevas habilidades especializadas, cambiar de herramientas, adherir expertos conversacionales, contenido y asistentes virtuales.

Pero también es tiempo de definir la tecnología y metodologías de trabajo ágiles para cambiar en forma y tiempo la manera en que se gestionan los proyectos.

La agilidad debe venir en el chip de la alta dirección y permear hacia toda la organización de lo contrario ese cambio no ocurre.

Si hablamos de tecnología, no se puede negar que buena parte de las empresas no dispone de herramientas básicas para gestionar el relacionamiento con clientes. El ciclo para convertir al cliente en nuestro embajador de marca empieza con la disponibilidad de datos actualizados, cruzarlos con las operaciones tanto de ventas en línea como en tienda, acciones de marketing automation sobre todos los canales que se pueda digitalizar y medir los resultados para tener una comprensión clara de nuestro cliente.

Para que este proceso sea ágil ayuda contar con un CRM, herramientas de automatización de los procesos de mercadeo, inteligencia de datos y de medición de la experiencia.

En Sybven trabajamos por ecosistemas de empresas inteligentes combinando soluciones de clase mundial, un sistema ERP robusto SAP, agregando las capas de customer experience pero integradas a la operación del negocio. Además, implementando herramientas como Qualtrics que recopila y comprende fácilmente los datos sobre la experiencia de las personas, las emociones y los sentimientos, tanto de clientes, como de empleados.

En ese proceso, además, agregamos tecnologías disruptivas como inteligencia artificial y asistentes virtuales para generar conversaciones inteligentes, utilizando un lenguaje natural, empático y fluido; a través de métodos auditivos o textuales.

Pero también hay que tener presente que SAP también cuenta con una capa de customer experience ligada a e-commerce, marketing automation, CRM.