Digitel y Sybven: una colaboración estratégica para transformar la experiencia del cliente y empleado con Qualtrics XM
Digitel impulsa la transformación digital con Qualtrics XM y Sybven
Digitel, comprometida con la innovación, ha dado un paso estratégico al implementar Qualtrics XM, la plataforma líder en gestión de la experiencia del cliente y del empleado a nivel mundial. Con el apoyo del equipo experto de Sybven, el gigante de las telecomunicaciones en Venezuela ha logrado centralizar la escucha activa, transformando datos complejos en insights accionables en tiempo real.
De información dispersa a insights unificados
El proyecto surgió de un desafío común: la información de clientes y empleados se encontraba dispersa en distintas plataformas, lo que dificultaba el análisis ágil y la toma de decisiones. Heremar Morales, Gerente de Data Warehouse en Digitel, describe el proceso anterior como manual y complejo, impidiendo un feedback rápido. Con Qualtrics XM, esta barrera tecnológica fue superada.
La implementación ha marcado un antes y un después en la forma en que Digitel opera. La plataforma genera dashboards dinámicos y configurables que ofrecen una visión unificada.
“Qualtrics nos ha permitido automatizar el contacto con nuestros clientes y empleados de manera asertiva y obtener feedback rápidamente”, afirma Morales.
El impacto en la experiencia del cliente
Para el área comercial, el impacto ha sido significativo. Tatielis Ramírez, Gerente de Experiencia del Cliente y CRM, destaca cómo la empresa pasó de encuestas manuales a un análisis automático en solo siete minutos, permitiendo gestionar la experiencia del cliente de forma más estratégica.
“Ahora podemos analizar los resultados en tiempo real, considerando las emociones, comportamientos y opiniones de nuestros clientes”, explica Ramírez.
La herramienta Text iQ ha sido clave para entender el verbatim de los clientes e identificar los puntos de dolor a mejorar para asegurar su lealtad.
Impulsando la cultura organizacional
La transformación también se extiende al talento humano. Harking Piñango, Especialista en Formación, resalta que Qualtrics XM les ha permitido tomar decisiones estratégicas al comprender lo que su gente siente y piensa.
“Hemos podido generar planes de acción oportunos para mejorar la experiencia en momentos clave del journey del colaborador”, señala Piñango.
La capacidad de segmentar la información ha hecho que los esfuerzos sean más precisos y eficientes.
La adopción de esta solución ha fomentado una cultura data-driven dentro de la organización. Además de reducir los tiempos operativos, Qualtrics les ha permitido medir el Employee Net Promoter Score (eNPS), un indicador clave para conocer el compromiso y la lealtad de los colaboradores.
“Qualtrics nos ha permitido pasar de encuestas tradicionales a una escucha activa, dinámica y continua”, concluye Piñango.
ALCANZA LA EVOLUCIÓN DIGITAL DE TU EMPRESA,
MÁS ALLÁ DE LAS PLATAFORMAS
Sybven: El aliado estratégico clave
Los voceros de Digitel coinciden en que la implementación no hubiera sido posible sin la guía de Sybven. Heremar Morales destaca el conocimiento y la experiencia de la consultora, que “nos impulsó a lograr los objetivos planteados”.
Por su parte, Tatielis Ramírez menciona el acompañamiento de nuestro equipo experto como “excelente y sin duda se refleja en los resultados que tenemos en nuestra gestión. Estamos agradecidos por el apoyo incondicional, asesoría y dedicación para lograr la implementación, pero además que continuamos en constante soporte y actualización a través del contacto directo con ellos como partner de Qualtrics en el país y líderes en soluciones de innovación para la transformación digital”, ratificando que se reflejó en los resultados obtenidos.
Harking Piñango resume el rol de Sybven como “clave para adaptar la solución a las necesidades específicas de Digitel, asegurando que la medición y gestión de la experiencia estuviera alineada con los objetivos estratégicos de la organización”.
Esta historia de éxito demuestra que la evolución digital se centra en las experiencias, tanto de clientes como de colaboradores. Digitel y Sybven han sentado un precedente en la gestión de la experiencia en Venezuela, posicionando a la empresa N.º 1 en telecomunicaciones hacia la vanguardia de la escucha activa y la toma de decisiones estratégicas.
