Cómo la IA conversacional agrega una ventaja competitiva a tu empresa
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IA conversacional
La palabra ‘IA conversacional’ evoca una imagen de bots inteligentes, aplicaciones impulsadas por IA, experiencia del cliente mejorada y mejor productividad. Según Gartner, para 2020, el 85 % de las interacciones con los clientes se gestionarán sin un ser humano. La IA conversacional tiene un uso generalizado en una variedad de industrias y en varias funciones. Hay muchos casos de uso innovadores que se están construyendo alrededor de industrias que incluyen banca, seguros, telecomunicaciones, venta minorista y funciones como recursos humanos, ITSM, marketing, ventas y finanzas. Muchas empresas entienden el poder de Conversation AI y su potencial. La pregunta apremiante aquí es, ¿son las empresas lo suficientemente eficientes como para capitalizar el poder creciente de la IA?
Después de todo, Gartner pronostica que para 2020, el 70 % de los trabajadores administrativos interactuarán diariamente con plataformas conversacionales. Sí, en un mundo perfecto, la IA conversacional tiene mucho sentido. Sin embargo, a pesar de su enorme potencial, hasta ahora solo una porción minúscula de los consumidores globales ha experimentado los beneficios de la IA conversacional. ¿Qué impide que los peces gordos de la industria amplíen el alcance de la IA conversacional dentro de sus organizaciones cuando sus ventajas son demasiado evidentes?
¿Por qué es así? Sabemos, por ejemplo:
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Los bots conversacionales impulsados por IA funcionan las 24 horas del día, los 7 días de la semana y pueden tener conversaciones simultáneas con miles de clientes. Imagínense cuál será el impacto financiero si esto lo tiene que hacer un humano.
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Los chatbots están siempre activos: esperan pacientemente para instanciar una conversación con un cliente y los atraen cuando es el momento adecuado. ¿Puedes tener un cebo mejor que un bot para esta tarea?
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La IA conversacional utiliza tecnologías de procesamiento de lenguaje natural (NLP) y aprendizaje automático (ML) para imitar conversaciones similares a las humanas.
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Imagine las posibilidades de crear momentos de placer para el cliente utilizando chatbots. Los gustos de Starbucks hoy emplean un bot en su sitio web para ayudar a los clientes a reservar pasteles, flores o pedir una taza de su café con leche favorito en cualquier momento del día.
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Los chatbots conversacionales ayudan a los clientes bancarios a completar formularios a través de preguntas frecuentes, consejos de inversión e incluso envían recordatorios sobre las fechas de vencimiento de los depósitos.
La lista de beneficios que ofrece la IA conversacional seguirá y seguirá.
Los CXO de Enterprise están convencidos del potencial de la IA conversacional, pero aún hay Thomas que dudan. Esto puede deberse a las siguientes razones, así que permítanos romper los mitos:
ROI (Retorno de la Inversión)
Para una empresa, introducir una nueva tecnología nunca es un juego fácil. Uno debe ser muy consciente de estimar el ROI considerando las variables macro. Especialmente en el caso de la IA conversacional, los objetivos comerciales juegan un papel vital en el cálculo exitoso del ROI. Su objetivo comercial puede ser incorporar 2 veces más clientes nuevos, lograr una puntuación C-Sat 3 veces mayor, mejorar la productividad de los empleados, etc. Tenga una estimación clara de los costos de implementación, soporte, licencia y mantenimiento. Compárelo con el costo existente incurrido para alcanzar el objetivo comercial similar.
Cómo empezar
La visión de construir una Empresa Conversacional es lo mejor que cualquier Empresa puede apostar. Todos estamos de acuerdo en que la tecnología está cambiando a una velocidad como nunca antes. Los dueños de negocios siempre están demasiado ansiosos por absorber la última tecnología, pero no saben por dónde empezar, especialmente cuando se trata de IA conversacional.
Siempre se sugiere implementar IA conversacional con un caso de un solo uso. Ya sea un proceso interno como ITSM, RR. HH. o de atención al cliente como Soporte, Ventas, etc., a continuación se muestran los pasos típicos:
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Identifique el caso de uso que le gustaría automatizar de forma inteligente
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Documentar todas las tareas posibles realizadas en ese caso de uso particular
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Cree el bot implementando las tareas y entrene al bot con las expresiones relevantes
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Realice pruebas rigurosas con una variedad de expresiones para garantizar que el bot identifique la intención correcta para cualquier expresión dada.
Una vez que obtenga experiencia práctica con el desarrollo, el mantenimiento y el compromiso de creación de bots, puede implementarlo en las diferentes funciones y departamentos.
Conciencia tecnológica
Muchas empresas dudan en adoptar la IA conversacional asumiendo que es muy difícil de implementar, lo que requiere que los desarrolladores/ingenieros externos hagan uso de la tecnología para construir y mantener chatbots de manera eficiente. Pero eso no es cierto. Con la llegada de la plataforma empresarial de creación de bots como Kore.ai, es muy fácil crear un bot. Es una plataforma basada en la interfaz de usuario e incluso los ingenieros con habilidades básicas de codificación pueden crear un bot, integrarlo en varias aplicaciones empresariales y publicarlo en los canales deseados. LowCode(o)NoCode #loconoco es una realidad con la plataforma Kore.ai Bots.
Estar dispuesto a un cambio
La gerencia de empresas más grandes, especialmente de más de 10,000 empleados, teme que, cuando se implemente internamente, será un desafío lograr que la cantidad óptima de empleados use chatbots. Incluso en el caso de los clientes, es preocupante si están dispuestos a interactuar a través de chatbots dejando de lado otros canales alternativos. En realidad, los Chatbots no son más que una forma sofisticada de comunicación que está fuertemente impulsada por la tecnología. Los chatbots son muy intuitivos y, cuando se implementan de manera efectiva, tienen el poder de involucrar al usuario mejor que cualquier otro medio. Las empresas exitosas ya están cosechando los beneficios de la IA conversacional.
Conocer el público objetivo y los canales
A veces, las empresas no logran comprender a su audiencia y los canales que desean utilizar como medio de propagación de sus productos o servicios. Comprender las personas de la audiencia impide que las empresas avancen con la IA conversacional. Los chatbots conversacionales impulsados por IA se pueden usar en sitios web, páginas de redes sociales o cualquier otro canal de mensajería, teniendo en cuenta que las conversaciones de los chatbots varían de una plataforma a otra. Por ejemplo, los visitantes del sitio web pueden saber más sobre sus productos que alguien que visita sus redes sociales por primera vez.
Comprender el caso de uso comercial
Las empresas deben identificar casos de uso que se ajusten a la IA conversacional. Por ejemplo, piense en sus propios clientes o empleados, donde la IA conversacional merece una mayor inversión. Aquí hay algunos casos de uso de IA conversacional que pueden satisfacer las siguientes necesidades de los usuarios:
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Reducción de la fricción: utilice la IA conversacional para simplificar los flujos de trabajo complejos convirtiéndolos en un chat natural.
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Conveniencia: adopte la voz para comunicarse con sus usuarios cuando necesiten tener las manos libres, o involúcrelos en una aplicación de mensajería que ya usan.
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Soporte de decisiones: adopte IA conversacional para guiar a los usuarios a través de una decisión o tarea que puede parecer abrumadora.
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Confianza: aproveche la IA conversacional para desarrollar una relación con sus usuarios a lo largo del tiempo.
Una vez que haya seleccionado uno o un par de casos de uso para comenzar, deberá reunir un equipo y seleccionar herramientas. Pero hoy en día, debido a la madurez de las plataformas de comunicación y NLP existentes, generalmente puede aprovechar su equipo de ingeniería existente. Asigne al marketing para que también desempeñe un papel clave, asegurándose de que la persona y el contenido de su aplicación estén alineados con su marca.
Algunas otras dificultades temporales para implementar chatbots con tecnología de inteligencia artificial conversacional:
1. Limitaciones de construcción de bots
La mayoría de las plataformas de creación de bots son complejas de usar y algunas incluso solo crean bots predefinidos basados en flujos. ¿Piensa en una empresa que necesita un bot de servicio al cliente donde tiene que responder en función de las consultas de los usuarios?
2. Conversaciones de conducción
Hay chatbots que configuran respuestas rápidas y no permiten que los usuarios hagan consultas. Este es un gran revés porque puede haber ‘N’ número de flujos. Es posible que haya creado un flujo, por ejemplo, para las consultas relacionadas con los precios. Pero, ¿y si un usuario quiere saber más sobre tu producto además de una lista interminable de productos? Por el contrario, un buen vendedor hará las preguntas correctas para comprender sus preferencias.
3. Costo
Construir bots de IA conversacionales sin una planificación y casos de uso adecuados le costará una bomba. Además, necesitará recursos adicionales para mantener el rendimiento.
4. Integraciones
Las empresas utilizan una variedad de aplicaciones para interactuar con clientes y empleados. Los bots eficientes deben integrarse con cualquier aplicación empresarial al igual que los bots Kore.ai se integrarán con más de 150 aplicaciones empresariales.
5. Soporte de idiomas
Es muy difícil encontrar una plataforma que pueda crear chatbots en el idioma que prefiera. La plataforma Kore.ai admite más de 15 idiomas.
