¿Cómo calcular y medir el Net Promoter Score? (NPS)

¿Cómo calcular el Net Promoter Score (NPS)?

El Net Promoter Score (NPS®) es una métrica que permite evaluar la calidad de la experiencia del cliente a partir de la probabilidad de que los usuarios recomienden tu producto, servicio u organización. Esta metodología se ha convertido en uno de los indicadores más utilizados para medir lealtad, satisfacción y percepción de marca.

Fórmula para calcular el NPS

Para calcular el NPS, se utiliza la siguiente fórmula:

Porcentaje de promotores – porcentaje de detractores = Net Promoter Score

Esto significa que debes restar el porcentaje de clientes que no recomendarían tu marca del porcentaje de clientes que sí lo harían.

Por ejemplo:

• 70% de promotores
• 10% de detractores

Resultado:

70 – 10 = 60 de NPS

El resultado final es una puntuación que puede ir de -100 a 100, donde un valor más alto refleja una mejor percepción de la experiencia de marca.

¿Qué mide realmente el Net Promoter Score?

El NPS mide el nivel de satisfacción y fidelidad de tus clientes, ayudándote a identificar qué tan fuerte es la conexión emocional con tu marca. Además, permite detectar oportunidades de mejora para fortalecer la experiencia del cliente y aumentar la recomendación orgánica.

Calculadora NPS y encuestas de experiencia

Actualmente existen herramientas y calculadoras de Net Promoter Score que permiten automatizar el análisis de resultados obtenidos a través de encuestas de experiencia. Estas soluciones ayudan a interpretar respuestas, detectar tendencias y generar insights accionables para optimizar la relación con los clientes.

El cálculo del NPS con mayor detalle

Piensa en una de tus marcas personales favoritas. Teniendo en mente esa marca, responde a esta pregunta:

En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes esta marca a un amigo o colega?

Como cliente, esta pregunta te obliga a valorar tu experiencia con la marca y a defenderla. Tus compañeros y amigos confían en tu buen criterio para la calidad, y si tienen una mala experiencia tras seguir tu recomendación, su opinión sobre ti también se verá afectada por esa asociación negativa.

Entonces, la pregunta que realmente se plantea es: ¿recomendar esta marca mejorará o pondrá en riesgo tu posición personal dentro de tus relaciones de confianza, ganadas con tanto esfuerzo?

La fórmula del Net Promoter Score (NPS) reproduce este proceso en mayor medida, ya que funciona a nivel de empresa a empresa y pregunta directamente a sus clientes actuales.

¿Cómo se clasifican los clientes dentro del NPS?

La escala se califica de 0 (nada probable) a 10 (extremadamente probable). Según las respuestas, los clientes se clasifican en una de 3 categorías:

• Los promotores son clientes que responden con una puntuación de 9 o 10. Por lo general, estos clientes son leales y entusiastas.
• Los clientes pasivos son aquellos que califican con un 7 u 8. Estos clientes están satisfechos con el servicio, pero no lo suficiente como para ser considerados promotores.
• Los detractores responden con una puntuación de 0 a 6. Se trata de clientes insatisfechos que probablemente no volverán a comprarle, e incluso podrían disuadir a otros de comprarle.

Al examinar las proporciones de cada grupo a lo largo de la escala, se puede observar que hay más oportunidades de ser visto como un detractor que como un promotor o un defensor pasivo.

Fórmula de cálculo del Net Promoter Score

Su puntuación se mide con la siguiente fórmula de cálculo del NPS:

Resta el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores.

Porcentaje total de promotores – porcentaje total de detractores = puntuación neta de promotores

(El porcentaje de usuarios pasivos no se utiliza en la fórmula del Net Promoter Score).

Por ejemplo, si el 10% de las respuestas provienen de detractores, el 20% de pasivos y el 70% de promotores, su puntuación NPS sería 70-10 = 60. Su NPS podría oscilar entre -100 y 100. La puntuación ideal sería 100, suponiendo que el 100% de los encuestados fueran promotores.

¡Ojo! Al calcular el Net Promoter Score, los resultados también pueden ser negativos. Cuando Charles Schwab, el inventor del NPS, evaluó a la corporación en 2003, descubrió que tenían un NPS de -35.

Al comprender tu índice de recomendación neta (NPS) y los tipos de clientes que se ajustan a cada grupo, podrás tomar las medidas necesarias para convertir a los detractores en promotores. Pero, ¿cómo puedes recopilar los datos necesarios para empezar?

Comience hoy mismo con nuestra plantilla gratuita para encuestas NPS.

Recopile comentarios y cree sus conjuntos de datos de Net Promoter Score

Utilice encuestas del NPS para recopilar datos.

Quizás sientas la tentación de empezar a enviar correos electrónicos a tus clientes de inmediato, pero la organización es clave para el éxito. Primero, deberías hacerte las siguientes preguntas:

• ¿Qué aspecto del negocio quiero medir: la marca, el servicio o el producto?
• ¿Cómo están segmentados mis clientes y qué segmentos tendré que monitorizar?
• ¿Mi tecnología actual está configurada para almacenar resultados, interpretar los datos y compartir informes?
• ¿Deseo recibir información automatizada y alertas personalizadas para agilizar la investigación, o tengo tiempo para investigar esto por mi cuenta?

Una vez que hayas obtenido las respuestas a estas preguntas, puedes comenzar a planificar tus encuestas NPS y tu estrategia de comunicación. Recuerda que necesitarás un alto número de respuestas para calcular tu NPS con mayor precisión. Una mayor tasa de respuesta significa más datos y una visión más completa de las opiniones reales de tus clientes. Sin embargo, es importante tener en cuenta que los clientes que se encuentran en los extremos de la escala NPS (muy leales y muy insatisfechos) pueden distorsionar los resultados, ya que es más probable que quieran compartir su opinión.

¿Cómo puede ayudar el software de encuestas del NPS?

Los investigadores y los expertos en experiencia del cliente descubrirán que el software básico para encuestas no incluye todo lo que necesitan, como el análisis automatizado de datos o la capacidad de combinar o comparar varios ejercicios de NPS.

El software Qualtrics NPS le permite medir, analizar y mejorar su Net Promoter Score de 5 maneras sencillas y personalizadas:

• Los clientes pueden enviar sus comentarios fácilmente a través de múltiples canales, incluyendo correo electrónico, aplicaciones de mensajería, dispositivos móviles y más.
• Utilice paneles de control flexibles, informes preconfigurados y filtros para segmentar a los clientes por fidelidad, supervisar las mejoras y obtener la información adecuada para la toma de decisiones empresariales en tiempo real.
• Utilice alertas personalizadas para actuar con rapidez y mejorar la experiencia del cliente de su público objetivo, y así «cerrar el círculo» con los clientes insatisfechos, transformando las malas experiencias en experiencias excelentes.
• Puede analizar los ejercicios de NPS a largo plazo para observar cómo disminuye el porcentaje de detractores y aumenta la puntuación general. Aquí tienes una simulación que muestra cómo puede cambiar el NPS de una empresa con el tiempo, a medida que los detractores se convierten en promotores.
• Identifica a los clientes con riesgo de abandono (pasivos y detractores) para poder recuperarlos. Por ejemplo, si califican tu producto o servicio con una puntuación de 0 a 6, puedes responderles: «Lamentamos que nuestro servicio no haya sido de tu agrado. ¿Qué podríamos hacer para mejorar en el futuro?».

Diseña una encuesta NPS con preguntas adicionales

Medir una sola pregunta del NPS es lo mejor para obtener una puntuación de referencia sobre la experiencia del cliente. Pero, ¿cómo mejorarla? ¿Y qué datos deberías recopilar junto con tus puntos de referencia del NPS para comprender qué factores influyen en tu puntuación?

Aquí es donde entran en juego los factores clave. Al comprender con mayor detalle las experiencias de tus clientes, puedes identificar los aspectos más importantes que influyen en la puntuación. También te ayudará a detectar si existe un sesgo en las respuestas, donde solo responden quienes tienen opiniones más firmes.

Por ejemplo, supongamos que usted es un vendedor en línea. Cuando un cliente realiza una compra, usted le envía una encuesta de satisfacción. Además de preguntarle qué probabilidades hay de que recomiende su empresa, podría preguntarle lo siguiente:

• ¿Qué tan fácil fue encontrar el producto que buscabas?
• ¿Qué te motivó a comprar con nosotros hoy? [Opción múltiple]
• ¿Qué tan fáciles fueron las siguientes partes de su viaje? [Opción múltiple]

Además, también podrías utilizar datos operativos de elementos como las analíticas de tu sitio web para incorporar elementos como:

• Tiempo en la página
• URL de referencia
• Número de páginas vistas
• Velocidad de carga de la página

Esto es solo una muestra del tipo de datos que podrías recopilar. Cuantos más datos incluyas, más información tendrás para identificar qué factores influyen realmente en el cálculo de tu puntuación NPS.

Analizar y utilizar su puntuación NPS

Compara tu Net Promoter Score con los parámetros de referencia de tu sector.

El cálculo del NPS no solo es útil para ver cómo se desempeña su marca en relación con las expectativas de los clientes, sino que también es útil para medir su desempeño competitivo frente a otras empresas de su sector.

Un buen Net Promoter Score para tu negocio podría no ser suficiente para superar a la competencia. Si otras empresas de tu sector retienen a sus clientes a un ritmo mucho mayor que la tuya, es probable que también atraigan a su clientela a su propio negocio.

Utiliza el informe comparativo gratuito de NPS de Qualtrics para ver cómo se comparan los resultados de tu Net Promoter Score con los de tus competidores. Con datos de NPS de más de 300 empresas en 20 sectores, el informe comparativo de NPS de Qualtrics te ayuda a identificar nuevas áreas de crecimiento potencial al comparar tu puntuación NPS general con la de otras empresas de tu mercado.

Utilice sus datos para impulsar mejores resultados y una mejor experiencia del cliente

Una vez que hayas calculado los resultados de tu encuesta NPS y preguntado a tu audiencia sobre los factores clave, tendrás datos significativos para realizar análisis avanzados como el Análisis de Factores Clave o la regresión multivariante, que te permitirán identificar maneras específicas de mejorar la experiencia del cliente y tus puntuaciones NPS. Junto con los resultados del informe comparativo del sector NPS, dispondrás de una gran cantidad de datos para comenzar a fomentar la fidelización de tus clientes.

Algunas áreas clave de la experiencia del cliente que podrías considerar para mejorar los resultados de tus encuestas NPS incluyen:

• El recorrido del cliente: en las respuestas recopiladas y los comentarios abiertos, ¿qué pasos se destacaron como problemáticos?
• Experiencias de usuario: ¿Cómo han afectado el rendimiento y la usabilidad de los sitios web a la fidelización de los clientes?
• Compromiso con la marca: ¿Solo interactúas con un pequeño número de detractores cuando se ponen en contacto contigo, o cierras activamente el círculo para convertir a los detractores en promotores?
• Relaciones con los clientes: ¿Recompensa la fidelidad o la retención de clientes es una prioridad menor para su marca que el fomento de nuevas relaciones?

¿Cómo Qualtrics puede ayudarte a calcular y mejorar tu puntuación NPS?