Tendencias globales de consumo a tener en cuenta en 2023

¿Por qué son importantes las tendencias globales de consumo?

En momentos en que el mercado está en constante cambio o incluso en una tendencia a la baja, debe comprender qué es lo que les importa a los consumidores para poder tener un impacto. Una tendencia de consumo a menudo se desarrolla cuando hay preferencias o necesidades de los consumidores que no se satisfacen, lo que significa que hay una oportunidad para que muchas marcas dejen su huella.

A menudo, ni siquiera es lo que está haciendo, sino cómo lo está haciendo lo que se abre paso entre los clientes en un mercado saturado. Particularmente después de la pandemia global, los clientes están cada vez más preocupados por encontrar experiencias reales que los satisfagan, en lugar de una transacción más.

Este sentimiento es lo que está impulsando nuevos comportamientos de compra. Los clientes que califican una experiencia con 5/5 estrellas tienen más del doble de probabilidades de volver a comprar, y el 80% de los consumidores satisfechos gastan más.

Centrar sus esfuerzos en estas tendencias de consumo lo ayudará a desarrollar la lealtad a la marca y desarrollar una ventaja más sólida sobre sus competidores. Confíe en las tendencias de los consumidores a partir de los propios conocimientos de los consumidores y remodele su experiencia de cliente para cumplir y superar sus expectativas.

De las miles de personas a las que consultamos, el 6,2 % dijo que los agentes serviciales los hicieron felices en su experiencia con el centro de contacto, y el 5,2 % dijo que la empatía del agente marcó la diferencia. En comparación, solo el 2,7 % valoró los tiempos de espera bajos.

La aplicación de esta misma filosofía de conexión humana a otras áreas donde se encuentran su marca y sus clientes aumentará la probabilidad de regresar, recompensando su negocio en gasto de consumo y lealtad del cliente.

Tendencia 2: acercarse para mantener el interés del consumidor

Un área que debe ocupar un lugar central es la experiencia del cliente. Dado que en 2022, el 63 % de los consumidores dijo que las empresas debían hacer un mejor trabajo al escuchar los comentarios en esta área, esto no es sorprendente.

En estos períodos difíciles, muchos consumidores están evaluando no solo los servicios que necesitan, sino también las experiencias que brindan esos servicios. La participación de mercado a largo plazo en realidad se gana en un mercado a la baja, ya que las decisiones de compra terminan teniendo que ver con la experiencia, no con la utilidad.

Nuestra investigación del instituto XM muestra esto con gran detalle. La brecha en los precios de las acciones entre los líderes empresariales de CX y los rezagados de CX creció de 24% puntos en 2019 a 66% puntos a fines de 2021.

Los líderes de CX pudieron superar al mercado porque se centraron en la experiencia del cliente durante la pandemia global, en lugar de las ganancias operativas.

Estar más cerca de los clientes significa que comprende lo que más les importa. Personalizar su oferta según sus necesidades y cerrar las brechas de experiencia a medida que cambian los tiempos será la estrategia decisiva para el éxito a largo plazo de su marca.

Tendencia 3: Comprender las necesidades a través de una escucha humana genuina

La empatía es el factor primordial que los clientes desean en sus experiencias en el mundo digital, y es algo que claramente falta en las relaciones de marca actuales de muchos clientes. En 2022, el llamado a escuchar mejor se hizo fuerte y claro.

Para 2023, descubrimos que el 36 % de los consumidores aún no están satisfechos con la empatía que se muestra en sus interacciones con el servicio de atención al cliente, pero ¿cómo se hace para generar empatía a gran escala?

Comprender a los clientes significa algo más que mirar los comentarios de las encuestas posteriores a la compra. Las conexiones profundas se construyen con un examen exhaustivo de sus datos no estructurados, como transcripciones de llamadas del centro de contacto, reseñas en línea, publicaciones en redes sociales y más.

No solo eso, sino que el video, ahora el principal método de comunicación para muchos consumidores, es un recurso sin explotar de vital importancia para la percepción del consumidor.

¿Qué ha cambiado desde 2022?

En 2022, el mundo todavía estaba enfocado en adaptarse a las nuevas circunstancias en las que nos encontramos después de la pandemia mundial. Las tendencias globales de consumo en 2022 dieron la fuerte sensación de que los clientes estaban dispuestos a romper las relaciones de marca para buscar mejores experiencias.

Tendencia 1: los clientes han tenido suficiente y están dispuestos a caminar

En 2022, el 9,5 % de sus ingresos estuvo en riesgo cuando ofreció malas experiencias a sus clientes. En 2023, todavía existe un riesgo de pérdida de ingresos del 8 %, lo que significa que aún vale la pena prestar atención a las demandas de los consumidores por un mejor trato.

Tendencia 2: descartar los planes de negocios anteriores a 2022

Todo cambió con la pandemia global y, comprensiblemente para muchos minoristas y pequeñas empresas, el impacto fue devastador. Sin embargo, incluso las grandes empresas se vieron afectadas, y mucho de ello se debió a una mala visión de la experiencia del cliente.

Los precios y las tarifas, el servicio al cliente, las capacidades del producto y la facilidad de uso se marcaron como problemáticos, lo que significa que los clientes nuevos y antiguos no quedaron impresionados con las experiencias de marca que se ofrecen.

Tendencia 3: los consumidores dejarán de interactuar, a menos que tomes medidas

Dos tercios de los consumidores que encuestamos en nuestro informe Global Consumer Trends 2022 creían que las empresas no eran buenas para escuchar los comentarios.

El hecho de que las empresas no escuchen les cuesta dinero a las empresas, y para los consumidores cada vez más preocupados por ahorrar dinero, las marcas que no escucharon perdieron en gran medida.

Tendencia 4: Tratar a los clientes como personas, no como mercancías

A menudo, las empresas pueden ver a los clientes como un número, un generador anónimo de datos sobre el comportamiento de compra. Nuestra encuesta de Tendencias globales del consumidor de 2022 descubrió que esto era muy perjudicial para la experiencia del cliente, donde los consumidores invierten activamente su dinero en marcas que se preocupan por ellos.

Global Consumer Trends 2023: la canción sigue siendo la misma

En 2023, los factores críticos que afectan las experiencias de los clientes han cambiado, pero la canción sigue siendo la misma: los clientes buscan atención y empatía humana.

La incertidumbre geopolítica, las preocupaciones sobre el impacto ambiental y las tasas de inflación más altas significan que las marcas que no actúen de manera humana saldrán perdiendo. Mantener a los clientes será más difícil que nunca, lo que significa que hay más en juego en cada transacción.

No te pierdas la conexión

Los consumidores buscan con urgencia relaciones de marca que se basen en la conexión humana. La transformación digital debe ser impulsada no solo por el comportamiento del consumidor, sino también por este nuevo apetito por una experiencia centrada en el ser humano.

Lea nuestro informe para descubrir nuestros consejos sobre cómo construir relaciones auténticas con los clientes en 2023 y cosechar las recompensas financieras.