La inteligencia artificial ya está transformando la gestión de la experiencia: aquí es donde va a continuación
Parece que no puede pasar un día sin ver otro titular (¡o tal vez 5!) sobre cómo la Inteligencia Artificial (IA) transformará la forma en que vivimos, trabajamos e interactuamos con las empresas que nos rodean. Pero, ¿qué es AI, cómo funciona en XM Platform® y cómo afectarán los desarrollos recientes de OpenAI, Google y otros a Experience Management (XM)?
No hay duda al respecto: la IA está transformando cada momento de nuestras vidas. Y nos referimos a cada momento.
Nuestras bandejas de entrada están llenas de solicitudes de clientes que preguntan sobre nuestro enfoque de las nuevas tecnologías de IA, incluidas las que aparecen en las noticias, y qué estamos haciendo para proteger sus datos.
Tampoco es sorprendente: parece que cada semana hay un nuevo titular sobre ChatGPT y los profundos cambios que la IA traerá a la forma en que trabajamos y vivimos.
En los últimos 12 meses, la IA pasó de ser un dominio exclusivo de los científicos informáticos y los expertos en ciencia de datos a convertirse en la corriente principal gracias a los lanzamientos de OpenAI y Google de productos de IA estilo chatbot.
Ha agregado combustible a la conversación al hacer que estas tecnologías sean fácilmente accesibles y de una calidad significativamente mayor que las iteraciones anteriores, y capturó la imaginación de las personas sobre cómo podrían aplicarse a su trabajo.
Y si bien en este momento hay un montón de rumores sobre la IA, su adopción debe ir acompañada de un mayor enfoque en la privacidad y seguridad de los datos.
Sin duda, estas nuevas tecnologías acelerarán la innovación, crearán nuevos puestos de trabajo y desbloquearán nuevas formas de obtener más valor de XM, pero su adopción debe ir acompañada de un mayor enfoque en la privacidad y seguridad de los datos.
Destructor de jerga de IA
Antes de continuar, vale la pena repasar rápidamente todos los términos que habrá escuchado al leer sobre IA.
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Los transformadores preentrenados generativos (GPT) son un tipo de modelo de IA que ha sido entrenado en grandes cantidades de datos y puede generar texto, imágenes e incluso audios similares a los humanos.
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Los modelos de lenguaje grande (LLM) son similares a los GPT, pero están diseñados específicamente para tareas de lenguaje natural.
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El procesamiento del lenguaje natural (NLP) es un subconjunto de la IA que se centra en analizar y comprender el lenguaje humano.
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Machine Learning (ML) es una técnica utilizada en IA donde las máquinas están entrenadas para aprender y mejorar tareas sin ser programadas explícitamente.
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Las redes neuronales son un tipo de modelo de aprendizaje automático inspirado en la estructura del cerebro humano que procesa y transmite información, lo que permite que los modelos aprendan y hagan predicciones en función de los datos de entrada.
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El aprendizaje profundo es un subcampo del aprendizaje automático que utiliza redes neuronales con múltiples capas para resolver problemas complejos, como el reconocimiento de patrones en los datos, haciéndolos adecuados para tareas como el reconocimiento de imágenes y voz.
AI en Experience Management (XM): el resultado de años de innovación
Ya estamos viendo el impacto que la IA puede tener para nuestros clientes con las innovaciones que hemos implementado en XM Platform ® en los últimos años.
En el corazón de esas innovaciones se encuentra el aprendizaje automático (ML) y, más específicamente, el aprendizaje profundo, dos áreas en las que hemos estado perfeccionando e innovando durante varios años aquí en Qualtrics.
Después de revisar millones de reseñas en línea, datos de encuestas y varios otros mecanismos de escucha, probablemente ya los haya visto en acción en sus propios programas.
Uno de esos mecanismos de aprendizaje automático, Large Language Models (LLM), ha atraído mucha atención recientemente como el modelo fundamental detrás de ChatGPT, Bard y muchas otras IA disponibles públicamente.
También aprovechamos los LLM en nuestra propia IA, capacitándolos sobre los datos exactos que se espera que vean ‘en la naturaleza’ para que puedan brindar el tipo de precisión y exactitud que necesitan nuestros clientes.
Más allá de los LLM, que hoy en día a menudo se capacitan en fuentes de datos públicos amplios y a menudo muy dispares extraídos de Internet, nuestra plataforma se basa en lo que creemos que es la mayor colección de experiencia de datos humanos en el planeta, desde llamadas, correos electrónicos, comentarios, redes sociales. conversaciones, reseñas en línea, chats, interacciones de chatbot y más.
A partir de estas fuentes de datos, hemos desarrollado más de 150 modelos optimizados para la gestión de la experiencia en múltiples industrias, casos de uso y tipos de clientes, dominios regulatorios y más.
Y luego está nuestro modelo de procesamiento de lenguaje natural (NLP) de aprendizaje profundo que comprende el sentimiento, la intención, la empatía y el esfuerzo en cualquier interacción, y en 23 idiomas (24 si incluye emojis).
Estas tecnologías han desbloqueado nuevas funciones y capacidades para nuestros clientes, ayudándolos a tomar decisiones más inteligentes, mantenerse conectados con lo que importa y tomar medidas que crean experiencias memorables.
Nuestros productos ofrecen una amplia gama de beneficios para todos en su organización. Ayudan a los investigadores y profesionales de XM a identificar señales reales de datos ruidosos, brindan a los agentes del centro de contacto la mejor orientación y reúnen datos estructurados y no estructurados para mejorar el compromiso y la satisfacción de empleados y clientes.
Y ahora, con los avances que estamos viendo en otras partes de la industria, estamos entusiasmados con la incorporación de GPT en nuestra IA local para desbloquear oportunidades aún mayores.
Mantener la ética, la privacidad y la función en primer plano en nuestro enfoque de la IA
Un desafío que atrajo mucha atención tanto de nuestros clientes como de los medios de comunicación es el impacto de la IA disponible públicamente en la seguridad de los datos.
Ese es un desafío que nos tomamos increíblemente en serio a medida que equilibramos el potencial transformador que brinda la combinación de IA entrenada por XM con nuevas capacidades de IA generativa con la seguridad y privacidad de nuestros clientes.
A medida que incorporamos herramientas de IA en nuestra pila tecnológica, nos aseguramos de contar con los acuerdos contractuales adecuados para proteger tanto nuestros datos como los de nuestros clientes.
Y monitoreamos continuamente las actualizaciones regulatorias y de la industria, incluido el uso de datos personales y confidenciales en IA, para garantizar que cualquier nueva tecnología que implementemos satisfaga las necesidades cambiantes de nuestros clientes.
No hay escasez de objetos grandes y brillantes que puedan captar nuestra atención, y aunque puede ser tentador lanzarse con los dos pies a cada nueva tendencia y tecnología, debemos anteponer la seguridad de nuestros clientes.
Es un futuro emocionante para XM con IA
No hay duda al respecto, el avance de la plataforma Qualtrics con nuevas capacidades de IA lo ayudará a llevar sus programas XM al siguiente nivel.
A principios de este año, en X4 en Salt Lake City, demostramos cómo ChatGPT podría usarse para describir un gran conjunto de datos de forma rápida y precisa a partir de un estudio de investigación.
Para los clientes que se enfrentan al desafío de hacer más con menos recursos y equipos más pequeños, esta nueva tecnología podría cambiar las reglas del juego. Al automatizar la compilación de informes, pueden liberar ancho de banda para centrarse en el desarrollo de ideas innovadoras que impulsarán su negocio.
Ese es solo un caso de uso en el que vemos un gran potencial para combinar el poder y la precisión de la IA entrenada por XM que estamos desarrollando en Qualtrics con las innovaciones que están implementando organizaciones como OpenAI.
Y por supuesto, sabemos que no se trata de adoptar ciegamente una sola empresa o tecnología. Nuestro compromiso es evaluar cuidadosamente las innovaciones, tanto internas como de los principales innovadores en el campo, e identificar las que brindan el mejor valor a nuestros clientes al tiempo que priorizamos la seguridad, el cumplimiento y la privacidad de los datos.
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