Kore.ai nombrada líder en tres informes Forrester Wave™: Servicios para empleados, Servicio al cliente y Búsqueda cognitiva

¿Dónde obtuvo Kore.ai la puntuación máxima y por qué es fundamental?

En la evaluación de la oferta actual, Kore.ai obtuvo la máxima puntuación de 5 en siete criterios: personalización, memoria y contexto; orquestación de recursos y ejecución de aplicaciones; herramientas de desarrollo de aplicaciones y agentes; componentes de aplicaciones preconfigurados; medidas de seguridad y protección de datos de clientes; escalabilidad y fiabilidad; y análisis. En cuanto a la estrategia, obtuvimos una puntuación de 5 en innovación, y en flexibilidad y transparencia de precios.

Ahora viene lo interesante. Vuelve a leer lo que Forrester dijo que el mercado necesita y luego revisa esta lista nuevamente. Notarás el patrón. Forrester afirma que la capa de contexto determina la utilidad. Obtuvimos una puntuación de 5 en personalización, memoria y contexto, respaldada por un motor de contexto que admite múltiples gráficos de contexto y enriquecimiento conductual. Forrester señala que las herramientas de creación en toda la industria aún son rudimentarias. Obtuvimos una puntuación de 5 en herramientas de desarrollo de agentes, y el informe destacó específicamente nuestro Agent Blueprint Language (ABL) como una innovación para mejorar la previsibilidad de los agentes. Forrester afirma que los recursos prefabricados son clave para el tiempo de obtención de valor. Obtuvimos una puntuación de 5 en componentes de aplicaciones prefabricadas. Básicamente, las brechas exactas que Forrester señala en este mercado son precisamente las áreas donde obtuvimos las puntuaciones más altas. Esto no es una coincidencia; es estrategia de producto.

Y fíjense en algo más. Las medidas de seguridad y la protección de los datos de los clientes tienen la mayor ponderación en toda la evaluación de la oferta actual (9%), seguidas de la escalabilidad y la fiabilidad (7%). Obtuvimos una puntuación de 5 en ambas. Si alguna vez han intentado implementar agentes de inteligencia artificial para empleados en decenas de miles de personas de recursos humanos, tecnología y finanzas, saben que estos dos aspectos son cruciales para el éxito o el fracaso de las implementaciones. La gobernanza es lo que consigue que los equipos legales, de cumplimiento y de seguridad den su visto bueno. La escalabilidad es lo que convierte un proyecto piloto departamental en una capacidad para toda la empresa. ¿Y la puntuación más alta en análisis? Forrester destacó que nuestro análisis sobresale al traducir el impacto del agente en ahorros en dólares. Dólares, no porcentajes de desvío. Ese es el lenguaje que habla su director financiero, ¿verdad?

Un punto más que debo mencionar: la flexibilidad y transparencia en los precios representan el 20% de la estrategia, y también obtuvimos una puntuación de 5 en este aspecto. Forrester describió nuestros precios como sumamente flexibles, compatibles con modelos por usuario y basados en resultados, e incluso combinándolos para adaptarse a las necesidades del cliente. En un mercado donde varios proveedores fueron señalados por precios confusos o fluctuantes, esto es crucial al planificar una inversión plurianual en IA. ¿La opinión de Forrester? Kore.ai es ideal para empresas que desean una "plataforma de agentes altamente configurable y gobernable" con recursos listos para usar en múltiples dominios para que puedan comenzar.

¿Qué revela The Forrester Wave™ sobre el servicio al cliente?

¿Qué opina Forrester sobre este mercado? ¿Sabías que más de 650 proveedores de inteligencia artificial conversacional compiten en este mercado? ¡650! Todos luchando por mantenerse relevantes en un espacio moldeado por las necesidades de aproximadamente 15 millones de agentes de centros de contacto, muchos de los cuales aún dedican una cantidad desproporcionada de tiempo a tareas rutinarias y de bajo valor.

El argumento central del informe es uno que repito constantemente a quien quiera escucharme: el éxito en este mercado depende de mucho más que demostraciones impresionantes o técnicas de IA novedosas. Los responsables de atención al cliente necesitan plataformas que se integren con entornos de tecnología consolidados y de larga trayectoria. Necesitan aplicaciones altamente personalizadas y alineadas con la marca. Necesitan que desarrolladores y usuarios de negocio colaboren. Y la observabilidad de nivel empresarial y las medidas de seguridad aplicables se destacan como requisitos indispensables para ganarse la confianza de los equipos legales y de cumplimiento, que suelen ser reacios al riesgo.

Ah, y Forrester señala que los marcos de trabajo basados en agentes son ahora un requisito indispensable. Todos los proveedores evaluados cuentan con uno. Por lo tanto, la pregunta ya no es si su plataforma es basada en agentes, sino si está preparada para el entorno empresarial.

¿Cómo consolidó Kore.ai su liderazgo en la oferta actual de servicio al cliente?

Entre los 14 proveedores más importantes, Kore.ai fue nombrado Líder y recibió la puntuación más alta en la categoría de Oferta Actual de todos los proveedores evaluados.

Y esta no es nuestra primera vez aquí. Kore.ai también fue nombrada líder en la edición de 2024 de esta evaluación. Piensen en lo que sucedió entre 2024 y 2026 en este mercado: la ola de la IA de última generación, el cambio hacia la inteligencia artificial, las adquisiciones por doquier. ¿Ser líder en ambas épocas, con expectativas tecnológicas completamente diferentes? Creo que esa es la señal más fehaciente de solidez.

Según el informe, la empresa ofrece una flexibilidad considerable en la gestión de modelos de IA, marcos de trabajo y recursos de agentes, así como herramientas para probar aplicaciones. La plataforma también incluye sólidas medidas de seguridad para proteger los bots de Kore y salvaguardar los datos de los clientes. Los clientes destacan otras ventajas, como la conectividad con múltiples canales de comunicación y la capacidad de integrarse con sistemas de back-end.

¿Dónde obtuvo Kore.ai la puntuación máxima en servicio al cliente y por qué es importante?

Kore.ai obtuvo la máxima puntuación de 5 en nueve criterios de oferta actuales, más que cualquier otro proveedor en esta evaluación: gestión de modelos de IA; marco de trabajo Agentic; orquestación de recursos y ejecución de aplicaciones; herramientas de prueba de aplicaciones; medidas de seguridad y protección de datos de clientes; integración de sistemas heredados; soporte de voz y telefonía; escalabilidad y fiabilidad; y gestión del conocimiento. En cuanto a la estrategia, obtuvimos una puntuación de 5 en la hoja de ruta.

Una vez más, comparemos estos aspectos con lo que Forrester considera realmente importante. El informe indica que las plataformas deben integrarse de forma segura en un entorno de TI, conectándose con plataformas CCaaS, sistemas heredados de registro, sistemas de inteligencia artificial externos, en definitiva, con todo. Obtuvimos una puntuación de 5 en integración de sistemas heredados, y los clientes mencionados en el informe destacaron nuestra conectividad a través de canales de comunicación y sistemas de back-end. Pregúntenle a cualquier banco que utilice un sistema central con 30 años de antigüedad, o a cualquier empresa de telecomunicaciones que se base en múltiples capas de infraestructura obsoleta. Esta es la diferencia entre un proyecto de IA exitoso y uno que fracasa estrepitosamente en la integración.

El informe exige salvaguardias aplicables antes de que los departamentos legal y de cumplimiento den su aprobación. Obtuvimos una calificación de 5, y Forrester destacó nuestras sólidas salvaguardias que eviten problemas con los bots y las medidas de seguridad que protegen los datos de los clientes. Si bien los marcos de trabajo basados en agentes pueden ser un requisito básico, la calidad varía enormemente, y obtuvimos una calificación de 5 tanto en el marco de trabajo como en la orquestación de recursos y la ejecución de aplicaciones. Esto es lo que permite que la IA basada en agentes realice operaciones complejas de múltiples pasos de manera confiable a escala de centro de contacto, no solo en una demostración.

Dos puntuaciones más que quiero destacar para los compradores empresariales. Soporte de voz y telefonía: 5. La voz sigue siendo el canal de mayor volumen y mayor riesgo en el servicio al cliente, y es precisamente donde muchas plataformas digitales en esta evaluación se quedan por debajo del nivel esperado. Y Escalabilidad y fiabilidad: 5. Esta es mi opinión sincera: una plataforma de servicio al cliente se juzga en su peor día. El día de la interrupción. El día de la retirada del producto. El día de la avalancha de pedidos navideños. No en su mejor día. Forrester también reconoció nuestra experiencia en IA superior al promedio, particularmente en la creación de nuestros propios LLM y pequeños modelos de lenguaje, lo que brinda a las empresas flexibilidad de modelo en lugar de dependencia. Según Forrester, Kore es ideal para organizaciones que necesitan implementaciones grandes y complejas dentro de ecosistemas de TI de atención al cliente complejos. Y, si observamos las empresas de la lista Fortune 2000 con las que trabajamos a diario, vemos que ese es precisamente nuestro público objetivo.

¿Qué revela The Forrester Wave™ sobre las plataformas de búsqueda cognitiva?

He aquí una frase de este informe que creo que todos los que desarrollan agentes de IA deberían tener en cuenta: las plataformas de búsqueda cognitiva se convertirán en el cerebro de una inteligencia artificial con capacidad de gestión precisa.

Piénselo un momento. La precisión de cada agente de IA que implemente, ya sea para un cliente o un empleado, depende exclusivamente del conocimiento que recupera. El auge de la IA ha impulsado todo este mercado, con compradores que se apresuran a aprovechar el conocimiento empresarial mediante modelos de aprendizaje automático y generación de información mejorada. Sin embargo, Forrester reconoce abiertamente que algunos proveedores han estado a la altura de las circunstancias, mientras que otros luchan por mantenerse al día.

El informe recomienda a los compradores que se fijen en tres aspectos: la amplitud y profundidad de los conectores de datos y cómo se integra la búsqueda con la infraestructura de datos empresarial, la capacidad de implementar soluciones a escala empresarial real con toda la complejidad de seguridad y acceso privilegiado que ello conlleva y, lo que es más importante que nunca, la hoja de ruta del proveedor para el inminente futuro de los agentes.

¿Cómo alcanzó Kore.ai la puntuación más alta en estrategia de búsqueda cognitiva?

En esta evaluación de los 14 proveedores más importantes, Kore.ai fue nombrada Líder, con la puntuación de Estrategia más alta de todos los proveedores evaluados.

Ahora bien, en un informe cuyo consejo central para los compradores es, literalmente, "analizan detenidamente las estrategias y los planes de los proveedores", ocupar el primer puesto en estrategia... bueno, les dejo a ustedes que saquen sus propias conclusiones.

El informe destaca: Las auténticas experiencias de búsqueda conversacional multi-interacción de Kore.ai son excepcionales. Ofrece a los clientes un conjunto completo y exhaustivo de herramientas para comprender la intención del usuario y adaptar la experiencia en consecuencia, con sólidas capacidades para entender el comportamiento del usuario y optimizar la recuperación y los resultados para lograr una relevancia óptima. Cuenta con un excelente conjunto de herramientas de desarrollo y evaluación para la búsqueda tradicional y para el desarrollo de flujos de búsqueda RAG e híbridos. Los clientes informan que el uso de la búsqueda conversacional de Kore ha incrementado el número de consultas de empleados resueltas mediante autoservicio, al tiempo que ha mejorado la satisfacción con la experiencia general de la aplicación.

¿Dónde obtuvo Kore.ai la máxima puntuación de 5 y por qué debería importarte?

Kore.ai obtuvo la máxima puntuación de 5 en ocho criterios de oferta actuales: Conectores de datos; Ingesta y preparación de datos; Métodos de búsqueda; Intención; Relevancia; Aplicaciones y flujo de trabajo; Herramientas de desarrollo, prueba y evaluación de búsqueda; y Alojamiento. En cuanto a estrategia, obtuvimos una puntuación de 5 en Innovación y en Ecosistema de socios.

Una vez más, esto coincide directamente con lo que Forrester recomienda evaluar. La primera consideración del informe para el comprador es la integración de la búsqueda con la infraestructura de datos empresariales. Obtuvimos una puntuación de 5 tanto en conectores de datos como en ingesta y preparación de datos. Y, efectivamente, el conocimiento empresarial no reside en un único lugar ordenado. Está disperso en SharePoint, wikis, sistemas de gestión de incidencias, plataformas de chat y décadas de documentos. Una plataforma de búsqueda es tan buena como su capacidad para conectar, ingerir y dar sentido a toda esta información.

Las excelentes puntuaciones obtenidas en Intención y Relevancia son clave para que la búsqueda sea útil en lugar de frustrante. Forrester destacó nuestro completo conjunto de herramientas para comprender la intención del usuario y adaptar la experiencia en consecuencia, con sólidas capacidades para optimizar la recuperación y los resultados y lograr una relevancia óptima. Los clientes que aparecen en el informe confirmaron el resultado empresarial: la búsqueda conversacional de Kore aumentó el porcentaje de consultas de empleados resueltas mediante autoservicio, al tiempo que mejoró la satisfacción con la experiencia general de la aplicación. El autoservicio aumentó, la satisfacción aumentó. Esa es la combinación que todo CIO busca.

El 5 sobre herramientas de desarrollo, prueba y evaluación de búsqueda es más importante de lo que muchos creen. Forrester lo calificó como un excelente conjunto de herramientas para la búsqueda tradicional y para la creación de pipelines de búsqueda RAG e híbrida. Y la calidad RAG, recordemos, es la base sobre la que se asienta la precisión de cada agente de IA. El cerebro, como lo describe Forrester.

El 5 sobre alojamiento es el más subestimado: las industrias reguladas necesitan flexibilidad de implementación en diferentes nubes y entornos, y aquí es donde los proveedores exclusivamente en la nube se quedan cortos. Forrester también destacó nuestra enorme inversión en I+D en relación con nuestro tamaño y una hoja de ruta superior, con la visión de ser el sistema operativo de agentes en el núcleo del trabajo del conocimiento empresarial.

Según la evaluación de Forrester, Kore.ai is ideal para empresas que desean crear "experiencias de búsqueda centradas en la conversación" basadas en una profunda comprensión del recorrido del usuario.

¿Cuál es la historia más importante aquí?

Cualquier nombramiento como Líder ya es un logro. ¿Tres nombramientos como Líder, en atención al cliente, servicios para empleados y búsqueda de ejecutivos? Eso cuenta una historia completamente distinta. Permítanme explicarlo mejor.

Estos tres mercados se mueven a velocidades y en direcciones muy diferentes. El servicio al cliente se está transformando mediante el autoservicio a gran escala. Los servicios para empleados se enfrentan a la fragmentación del conocimiento, las capas de contexto y la gobernanza. La búsqueda cognitiva se está reconstruyendo como la base de recuperación y fundamentación para la IA agéntica. Problemas diferentes, compradores diferentes, criterios de evaluación diferentes. Forrester utilizó una perspectiva distinta para cada uno.

Sin embargo, las mismas fortalezas de Kore.ai obtuvieron las mejores puntuaciones en las tres evaluaciones. Compare las tres tarjetas de puntuación. La seguridad de los datos, la escalabilidad y la fiabilidad, la orquestación de recursos y las herramientas de desarrollo y pruebas obtuvieron la máxima puntuación de 5 en todas las evaluaciones. No se trata de funcionalidades específicas de cada caso de uso, sino de fundamentos de la plataforma. Y son precisamente estos fundamentos los que, según Forrester, distinguen a las plataformas de nivel profesional de las demostraciones impresionantes.

Esta es mi opinión sincera, y la mantengo: muy pocos proveedores pueden cubrir estos tres casos de uso a escala empresarial. Compruébelo usted mismo. La mayoría de las plataformas destacan en un dominio y son deficientes o inexistentes en los demás. Nuestra posición de liderazgo en los tres refleja una apuesta arquitectónica que hicimos desde el principio. Una plataforma de agentes independiente del modelo y de la nube, con contexto, gobernanza, análisis y orquestación compartidos para cada caso de uso. No tres productos puntuales desconectados, unidos mediante estrategias de marketing.

¿Qué significa esto para su empresa?

Es sencillo. Puede atender a sus clientes, empoderar a sus empleados y aprovechar su conocimiento en una plataforma controlada, y expandirse de un caso de uso a otro sin tener que empezar de cero. Su equipo de cumplimiento aprueba el modelo de gobernanza una sola vez. Su equipo de TI se integra una sola vez. Sus equipos aprenden a usar una sola plataforma.

Los mercados cambian, las categorías se redefinen y la posición de los proveedores varía drásticamente año tras año. Lo que no cambia es lo que las empresas realmente necesitan: una plataforma confiable que garantice resultados en producción en todos los casos de uso relevantes. Creemos que los tres reconocimientos de Líder obtenidos en tres evaluaciones de Forrester Wave lo confirman. ~ Abhijit Mhetre, Vicepresidente Ejecutivo y Director de Marketing Corporativo.

¿Qué consejo tengo si está evaluando plataformas ahora mismo?

Tomando como referencia las directrices de los tres informes:

• Evalúe la capa de contexto, no solo el modelo: Forrester deja claro que los conectores de conocimiento y las capas de contexto determinan, en última instancia, la eficacia de los agentes. Pregunte a cada proveedor cómo unifican el conocimiento fragmentado de su empresa. Exija detalles concretos.

• La gobernanza y la escalabilidad reciben la misma importancia que en Forrester: Hay una razón por la que las medidas de seguridad y la protección de datos fueron los aspectos más destacados en la evaluación de los servicios para empleados. Priorice los controles multicapa y ejecutables, así como la escalabilidad comprobada, por encima de la apariencia superficial.

• Insista en obtener pruebas de valor en términos comerciales: Dinero ahorrado, no solo porcentajes de desvío de clientes. Si un proveedor no puede mostrarle el dinero, siga preguntando por qué.

• Analice detenidamente la flexibilidad de precios: La confusión en los precios fue un problema recurrente entre los proveedores mencionados en estos informes. Busque modelos de consumo transparentes y combinables que se ajusten a un plan plurianual.

• Evalúe la durabilidad de la plataforma en distintos casos de uso: Si sus estrategias de atención al cliente, servicios para empleados y búsqueda empresarial requieren proveedores diferentes, enhorabuena, acaba de comprometerse con tres proyectos de integración y tres modelos de gobernanza. Existe una mejor solución.